Шоппинг-терапия

ПСИХОЛОГИЯ Современный человек не мыслит своей жизни без регулярного посещения магазинов. Рыночная экономика, обрушившаяся на нашу страну, сделала свое дело: достаточно большую часть своего времени мы тратим на...

Современный человек не мыслит своей жизни без регулярного посещения магазинов. Рыночная экономика, обрушившаяся на нашу страну, сделала свое дело: достаточно большую часть своего времени мы тратим на всевозможные покупки – от йогуртов до стильной мебели и дорогих машин. Поэтому хождение по магазинам должно стать для нас самым приятным занятием. Но почему-то доставляет один дискомфорт.

Хорошая покупка повышает самооценку

Известно, что шоппинг – один из современных видов терапии. Когда у нас, женщин, плохое настроение, мы не находим ничего лучшего, как пройтись по магазинам и приобрести себе пару миленьких кофточек (юбочек, джинсиков). Впрочем, если речь идет о покупке машины или аксессуаров к ней, тут мужчины дадут фору любой даме. Приобретая ту или иную вещь, мы получаем удовольствие. В некоторых случаях это даже повышает самооценку "У меня крутая тачка, значит, я крутой парень" или "Это новое платьице так игриво на мне сидит, что ни один мужчина не пройдет мимо".
По статистике, доходы россиян растут, поэтому, совершая шоппинг, большинство из нас отдыхает душой. Иной раз, благодаря новым покупкам (если они удачные), даже удается не впасть в депрессию. Поэтому и можно говорить о том, что шоппинг – один из видов терапии. Но вся эта терапия порой превращается в настоящую пытку, поскольку большинство наших продавцов пока еще не понимает одну простую вещь: процесс приобретения товара или услуги должен стать для покупателей наикомфортнейшим занятием.

Продажи – мощнейшая технология

В сфере владимирской торговли обслуживание пока еще далеко от совершенства. Вместе с тем, рынок перенасыщен всевозможными магазинами, парикмахерскими, кафе. Поэтому очевиден факт: покупатели будут приходить туда, где лучше обслуживают. Сегодня с работниками торговли проводятся специальные психологические тренинги продаж. Практика этих тренингов показывает, что, в сущности, продавцы – очень даже доброжелательные люди. Но когда дело касается работы, быть приветливыми и обходительными с покупателями почему-то не получается.
Судя по всему, парадокс кроется вот в чем. В русском языке есть слово "продажный", и имеет оно крайне отрицательный оттенок. В сложные для нашей страны 90-е годы добрая половина россиян, пытаясь выжить, встала за прилавки. В том числе учителя, врачи, ученые – то есть интеллигенция, которая привыкла видеть смысл своей профессиональной деятельности совершенно в другом. А продавать, по их мнению, это стыдно. Если именно такая логика движет продавцами, которые нас с вами обслуживают, нетрудно понять причины их не всегда корректного поведения. Часто какой-нибудь невинный вопрос воспринимается ими как личная обида, и начинается грубость – как защитная реакция.
Очень многое зависит и от руководителей, которые берут тех или иных претендентов на должность продавцов. Во-первых, они думают, что любой человек может быть продавцом, никак не обучаясь этому искусству. Вместе с тем, продажи – это мощнейшие технологии, которые требуют специального изучения. Во-вторых, работающие сегодня продавцы, как правило, слабо мотивированы. Руководитель требует от них выполнения подчас нереальных планов, говоря при этом: "Не хочешь работать, найдем другого". Если такая атмосфера царит в коллективе, то продавец наверняка будет "выливать" это отношение на покупателей. И, к сожалению, далеко не каждый руководитель понимает, что продавец – главное звено на фронте работы с клиентом. Что зачастую именно от продавца зависит, вернется покупатель сюда вновь или нет.

Главное – дружелюбие

В технологии продаж очень важна идея отношений. Для того, чтобы покупатель остался доволен и пришел вновь, продавец, в свою очередь, должен быть настроен к нему искренне, по-настоящему дружелюбно. Натянутая "голливудская" улыбка или, напротив, непозволительная грубость – противоположные крайности того отношения, которое должно быть. Скажем, за рубежом в любом магазине вам предложат чашечку горячего кофе или чая – вне зависимости от того, купите вы что-то или нет. Потому что там – клиент, а у нас – план. И как бы наши предприниматели ни кричали на каждом углу о "клиентоориентированном подходе", большинство просто-напросто желает сегодня набить карман потуже. А завтра – хоть трава не расти. Серьезный бизнес, подразумевающий хоть какую-то дальновидность, мыслит иначе.
Кстати, если говорить о крупных торговых сетях, то там часто наблюдается другая крайность. Вы не встретите ни грубости, ни хамского ответа: "Не нравится – иди покупай в другом месте". Тамошние продавцы как раз так тонко владеют навыками продаж, что с ловкостью циркача применяют различные манипулятивные техники. Их задача – "законсультировать" покупателя до такой степени, чтобы он обязательно что-то приобрел. Продавец вежливо предложит один товар. Не понравилось? Пожалуйста, второй, третий. В итоге ты чувствуешь себя просто обязанным хоть что-нибудь купить. В этом случае, считают психологи, виноват и сам покупатель. Всегда нужно помнить: мы имеем право попросить показать ту или иную вещь (и не одну) и имеем право от нее отказаться, даже если изрядно измучили продавца.

Полезно знать
Чтобы не купиться на манипуляции работников магазина (и тем самым, кстати, не подхватить болезнь шоппинга) психологи дают следующие рекомендации:
1. Перед походом в магазин четко определите, за каким товаром вы туда идете (можно даже составить список покупок).
2. Не бойтесь отказывать. Как правило, неумение отказывать свойственно неуверенному в себе человеку. Поэтому, несмотря на приятное "щебетание" продавщицы ("Ой, вам так идет этот костюм!"), необходимо сказать твердое "нет", если вы с этим не согласны. Верьте своим глазам.
3. Не оставайтесь один со своей покупкой. Возьмите с собой в магазин поддержку в виде родственника, друга или хотя бы знакомого. Со стороны (причем, незаинтересованной) всегда виднее.
4. Если заключаете договор на серьезную покупку, не стесняйтесь задавать вопросы. Вы имеете на это полное право. Лучше узнать все заранее (даже если вам почему-то это кажется неудобным), чем поставить потом в неудобное положение самого себя.

Совет покупателю
Вещь, купленная в атмосфере скандала, не принесет вам желанной радости, поскольку впоследствии всегда будет ассоциироваться с негативными впечатлениями. Поэтому, если назревает ругань, лучше ее все-таки избежать. В случае, когда по-хамски ведет себя продавец, нужно прямо задать ему вопрос: "Вы хотите, чтобы эту вещь я купил именно у вас?". Если ответ будет отрицательным, смело поворачивайтесь, и идите за покупкой в другой магазин.

Совет продавцу
Если сам покупатель "нарывается" на грубость и провоцирует вас на скандал, не стоит поддаваться. Во-первых, есть категория людей, которая так и называется "скандалисты", и для них нет ничего слаще, чем поругаться с продавщицей в магазине. Во-вторых, некоторые любят "сливать" отрицательные эмоции, полученные, скажем, на работе, на других людей. Магазин – как раз подходящее место, там всегда есть за что зацепиться. Поэтому продавцу в таком случае нужно понимать, что пришли поругаться не с ним лично, а фактически пожаловаться на жизнь. Вообще продавец должен обладать высокой стрессоустойчивостью и всегда при этом помнить, что за сферой обслуживания – большое будущее.

За помощь в подготовке материала благодарим директора Центра бизнес-психологии и психологического консультирования Ирину Васильевну Плаксину.
Адрес Центра: г. Владимир, пр-кт Ленина, 35-б.
Тел. 8-905-144-54-52.

Уважаемые читатели. Если вы хотите предложить какую-либо тему в нашу рубрику, звоните по тел. 32-07-15 или присылайте СМС на номер 8-906-611-50-80.

Ведущая проекта Полина Бочкарева

Нашли опечатку? Выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter. Система Orphus

Размещено в рубрике