Во Владимирском Экспоцентре прошел <круглый стол> на тему "Защита прав потребителей и продавцов: защита от потребительского экстремизма". На чьей стороне закон в случаях конфликтов между продавцом и потребителем, кто чаще мошенничает при купле-продаже и оказании услуг?
За <круглым столом> собралось 30 человек: предприниматели, юристы и представители Роспотребнадзора и управления по защите прав потребителей. Совместно они попытались научиться грамотно выходить из спорных ситуаций. Оказалось, что для этого надо знать закон, уметь составлять договора купли-продажи и об оказании услуг, выдавать чеки и квитанции, уметь отстаивать свои интересы в суде.
Потребители – рэкетиры?
– Потребительский рэкет в юридическом плане недостаточно изучен. Многих предпринимателей тревожит эта проблема после вступления в силу новых поправок в закон о защите прав потребителей. Получается, что потребитель всегда прав. Но почему же права предпринимателя должны ущемляться? – задается вопросом директор юридической фирмы Александр Кузин.
Закон о защите прав потребителей – один из самых работоспособных, он эффективно работает на практике. И многим предпринимателям это не по нраву.
– Условия возврата денег и замены продукции кабальные для нас. Клиент заказал товар, а потом расхотел его брать. А мы уже его привезли. Теперь вынуждены реализовывать. Приходят покупатели вернуть игрушку: ребенок поиграл, разонравилась. Также и запчасти автомобилей – привозим, их отказываются покупать. По новым поправкам автомобиль с незначительным браком тоже теперь можно вернуть. Правда, чаще всего мы лишь безвозмездно устраняем недостатки, – говорят предприниматели, участники <круглого стола>.
Поправки в закон о защите прав потребителей вступили в силу 11 декабря 2007 года. Значительно изменилась статья №18 "Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков". Раньше любой покупатель мог запросто вернуть товар с дефектом, но только не технически сложный. Прежде его можно было вернуть только при наличии существенного недостатка. Сейчас можно требовать обратно деньги за эти товары с любым браком, но только в течение 15 дней со дня покупки.
– И кстати, как бы ни хотели предприниматели, но в группу технически сложных товаров не входят сотовые телефоны. Жалоб на их брак предостаточно. Предприниматели должны разбираться, в том числе соглашаться на возврат денег, ремонт и замену, – говорит начальник отдела по защите прав потребителей областного управления Роспотребнадзора Нина Коротких.
Бизнесмен должен быть грамотным
– Девиз "покупатель всегда прав" давно не работает. По статистике в 85% конфликтов прав покупатель, в 15% – продавец. Потребителей-экстремистов, о которых говорят предприниматели, единицы. Это действительно грамотные люди, знающие, как использовать закон в своих целях, – считает начальник городского управления по защите прав потребителей Александр Марков.
– У нас бизнесмены достаточно агрессивны, им легче направить силы на борьбу с потребителем, нежели обучать свой персонал. Потребитель имеет право вообще не знать закон, а предприниматель обязан быть грамотным, уметь составлять договоры, знать сроки выполнения заказа, ремонта, предотвращать конфликты, – уверена начальник отдела по защите прав потребителей областного управления Роспотребнадзора Нина Коротких.
Судиться или откупиться?
Часто предприниматели наотрез отказываются идти на компромисс, и у потребителей остается только один выход – обращаться в суд.
– Суд – затратное дело: приходится отвлекать персонал от работы для присутствия на заседаниях, нанимать адвоката, проводить дополнительные экспертизы. Всегда надо смотреть на сумму, из-за которой разгорелся конфликт. Если цена вопроса 2-3 тысячи рублей, то лучше отдать потребителю, сколько он просит, – рассуждают владельцы магазинов игрушек, компьютеров, продуктов, бытовой техники.
Защитники прав потребителей говорят, что предпринимателям не стоит сдавать позиции, если они правы, не надо соглашаться с ушлым покупателем.
Пример: в сервисном центре в машине заменили аккумулятор. Водитель поставил автомобиль на стоянку, где он и сгорел. Владелец обвинил сервис в установке некачественного аккумулятора. Предприниматель обратился в суд. Тяжба длилась 4 месяца, прав оказался сервис: машина сгорела из-за бракованного стартера. И противоположный случай. Собственники нескольких квартир решили поставить в подъезде систему охраны и видеонаблюдения стоимостью 350 тысяч рублей. Оборудование доставили, смонтировали только наполовину и не ввели в эксплуатацию. Услуга оплачена, но не выполнена. Заказчики отправились искать правду в суде. И нашли. Владельцу фирмы пришлось выплатить не только штраф, всю стоимость услуги, но и солидную неустойку. Получилось 620 тысяч рублей. А заказчики предлагали мировую – всего-то за 70 тысяч рублей, чтобы завершить установку оборудования.
Вы клиенты мои привередливые:
Но встречаются и настоящие потребители-"экстремисты". Один случай рассказала хозяйка магазинов эконом-класса. Пожилая женщина решила купить кофточку за 190 рублей, но перед этим захотела взять ее на домашнюю примерку. Продавец ей разрешила. Через несколько дней приносит обратно: не понравилась, заберите. Вернули деньги. На следующий день приходит, хочет купить кофту, ее уже нет в продаже. Заказала у хозяйки. Привезли. Купила, а через две недели опять принесла. Хозяйка ей безропотно возвращает деньги, а покупательница требует оплатить моральный ущерб. Обратилась в управление по защите прав потребителей и УВД. В магазин пришли с проверкой. В ситуации разобрались, продавец был прав.
Через месяц пожилая дама опять приходит в магазин и хочет купить юбку. Продавец ей говорит, что размер большой, юбка будет велика. Женщина все равно покупает эту вещь. Через пару недель приходит и говорит, что юбка сшита некачественно, швы кривые, и требует морального ущерба. Покупательнице вернули деньги с небольшой доплатой, лишь бы больше не приходила. Но нет, через месяц она опять посетила магазин и купила свитер. Вновь не подошел, теперь по цвету. Хозяйка отдала деньги и пригрозила милицией. В последние полгода постоянно недовольная не появляется.
Одному ювелирному салону удалось изобличить потребителя-мошенника. Девушка купила в салоне золотое кольцо с большим топазом. Через некоторое время принесла кольцо и расколотый надвое камень. Сказала, что крепеж некачественный, поэтому топаз вылетел и разбился. Хозяйка салона усомнилась, крепеж у кольца – надежный. От проведения экспертизы покупательница отказалась – дорого. Ей предложили отремонтировать кольцо, заплатить только за новый камень. Не согласилась. Через 10 дней девушка приходит снова и показывает результаты экспертизы – брак производственного характера. Покупательница подала в суд. На тот момент юрист ювелирного салона был в отпуске, на заседания суда никто из представителей фирмы не являлся. В итоге было вынесено заочное решение суда – в пользу потребителя. Юрист, вернувшись из отпуска, подал кассацию. Экспертизу кольца проводили в Москве. Ее заключение поразило хозяйку салона – кольцо уменьшали на полтора размера, топаз разбился в результате механического воздействия. После такой проверки покупательница перестала появляться на заседаниях суда. Областной суд вынес решение в пользу салона. Бизнесвумен намерена подать встречный иск о компенсации расходов и морального вреда.
Анна ТУМАНОВСКАЯ