Дополнительный сервис – подарок или обман?

Во всем мире уже на протяжении многих лет потребители при покупке бытовой техники пользуются системой дополнительного сервиса. В России программа дополнительного обслуживания функционирует около 10 лет. У нее есть как сторонники, так и противники. Несколько крупных владимирских сетевых торговых центров по продаже бытовой техники и электроники активно рекламируют программу допсервиса.

Один сетевик устроил масштабную акцию – всем покупателям <белой> техники и телевизоров продавцы буквально навязывают программу дополнительного сервиса. Стоит ли она того или достаточно гарантийных обязательств производителей?

Насколько хватит гарантии?
Законом о защите прав потребителей предусмотрено, что изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок, в течение которого в случае обнаружения недостатка он обязан удовлетворить требования покупателя. По желанию производитель может взять на себя дополнительные обязательства сверх гарантии. Продавец имеет право установить свой гарантийный срок, если он не оговорен изготовителем, а также дополнительный срок, который определяется договором между потребителем и продавцом.
Сейчас, как правило, все производители устанавливают одинаковый гарантийный срок – один год. Продавцы могут прибавить еще год или два. В течение первого года изготовитель обеспечивает сервисное обслуживание, ремонт, а также соглашается вернуть деньги потребителю или заменить товар в случае его неисправности. Уже на втором году службы технику придется везти в ремонт самостоятельно и покупать запчасти за свой счет. Важно, что по закону изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение всего срока службы, то есть примерно 5-10 лет. Производитель выпускает и поставляет для ремонта и технического обслуживания полный ассортимент запчастей в течение срока производства товара или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.
Про дополнительное обслуживание продавцом в законе о защите прав потребителей ничего не сказано.
С недавних пор зарекомендовавшие себя на рынке известные фирмы предлагают покупателям трехгодичную гарантию. При покупке брэндовых товаров мыслей о дополнительном сервисе не возникает – этого срока вполне хватает. Существенный фактор: три года изготовитель обслуживает технику совершенно бесплатно, по крайней мере, потребителю не надо платить сверх того, что нарисовано на ценнике.

В чем плюсы?
На Западе система допсервиса работает как страховой полис. У нас между потребителем и продавцом заключается договор об оказании услуг. Отношения двух сторон регулируются Гражданским кодексом.
При покупке техники продавец предлагает приобрести в магазине сертификат на программу дополнительного обслуживания. Продвинутые сетевики продают сертификаты на 2 и 3 года с даты окончания гарантии фирмы-производителя, остальные – на 2 года с момента покупки. В среднем программа стоит 10-15 процентов от стоимости товара. На <белую> технику сертификат обойдется в 2-3 тысячи рублей.
В большинстве случаев система дополнительного сервиса предполагает только ремонт изделия. Но некоторые крупные компании расширили перечень услуг. В него теперь входит проверка качества техники, замена ремонтонепригодного товара на такой же или аналогичный, бесплатный выезд мастера для ремонта и диагностики, а также бесплатную доставку крупногабаритной бытовой электроники весом свыше пяти килограммов для обслуживания в сервисный центр.
Бесспорно, плюсы в допсервисе есть. Приобретенный сертификат оградит покупателя от левого сервиса и горе-мастеров. Шанс нарваться на подделанные запчасти и работу <тяп-ляп> значительно уменьшается.
Но и в допсервисе не все так гладко.

Подводные камни
– Программа дополнительного сервиса не регулируется законом о защите прав потребителей. Так как в случае обнаружения недостатков товара продавец не предусматривает процедуру его возврата или обмена товара, возможен только ремонт, – рассказывает замначальника отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Владимирской области Светлана Кудрина. – У нас уже было несколько обращений потребителей, которые приобрели сертификат с другими, более разнообразными предложениями. Продавцы в красках рассказывают покупателю, что в случае чего возврат и обмен вполне возможны. Но никто не говорит, что надо соблюдать одно условие – диагностировать товар в сервисном центре магазина.
Вот один интересный случай из практики Рос-потребнадзора. Жительница Кольчугина купила в торговом центре видеокамеру. Продавец при покупке убеждал покупательницу, мол, гарантию на видеокамеру изготовитель не установил, но наш замечательный магазин предлагает свою, правда, не бесплатную. Стоит она полторы тысячи рублей. Срок действия программы два года. Видеокамера спустя год сломалась. Магазин отказался ремонтировать технику и возвращать деньги. Якобы у потребителя не заполнен гарантийный талон. Женщина обратилась в Роспотребнадзор. Выяснилось, что изготовитель все-таки установил гарантийный срок – один год. Эта информация была указана в сопроводительных документах. Факт покупки доказать удалось, ведь чек у потребителя остался. Деньги покупателю не вернули, но видеокамеру отремонтировали. Рос- потребнадзор возбудил два административных дела против продавцов.
Еще один случай произошел в Муроме. Мужчина купил телевизор с заводской гарантией на год и сертификат на дополнительный год. Телевизор перестал включаться. С гарантийным ремонтом опять не заладилось. Специалисты управления Роспотребнадзора обнаружили, что изготовитель установил 3 года гарантии, а не год. Получается, потребитель потратил деньги впустую, и он имеет право на их возврат или обмен товара в рамках заводского гарантийного срока. Владельцев торгового центра привлекли к административной ответственности.

Решайте сами
– Все потребители должны решить перед покупкой, нужен ли им дополнительный сервис, а также внимательно прочитать условия гарантийного срока изготовителя и дополнительного обслуживания продавцом. Дополнительный сервис – не обязательная услуга. Она в интересах продавца, поэтому ее активно рекламируют и приукрашивают. Ведь менеджеров учат грамотно работать с покупателями, так предложить товар, чтобы его обязательно купили. При выборе товара этот момент надо учитывать. Право потребителя – отказаться от навязываемой услуги, – говорит заместитель начальника управления по защите прав потребителей города Владимира Наталья Денисова.
Жители Владимира чаще всего соглашаются на сертификат допсервиса при покупке стиральных машин. Многие из тех, кто пользуется стиральными машинами ежедневно, знают, что на втором году жизни техника требует новых запчастей. Поломки незначительные, но процедура ремонта все равно занимает много времени. Надо вызвать мастера, состыковаться по времени, дождаться его. Диагностика, заказ детали – тут и неделя пройдет.
– Есть еще один интересный момент. Продавцы, как правило, дают допсервис на один год. А согласно закону о защите прав потребителей в течение двух лет потребитель имеет право предъявить претензию изготовителю или магазину на некачественный товар. Но доказывать брак придется потребителю, за экспертизу тоже нужно будет платить самому. Так что нужен ли дополнительный сервис на год – большой вопрос, – поясняет Наталья Денисова.

Анна ТУМАНОВСКАЯ

Обсуждение закрыто.