СOVID-19 прибавил конфликтных ситуаций между пациентами и врачами

Ситуацию стараются наладить медиаторы

Прошедший месяц борьбы с коронавирусной инфекцией показал, что конфликтных ситуаций в региональной медицине меньше не становится. Наоборот, теперь среди жалоб пациентов всё чаще слышатся упреки к невниманию медиков. Причем независимо от того, есть у человека признаки COVID-19 или он страдает от других недомоганий. Например, зубная боль.

Чтобы пациенты не считали врачей равнодушными эскулапами, а те не называли больных террористами, приходится вмешиваться третьим лицам. И главными регуляторами конфликтных ситуаций сейчас выступают  медиаторы. Именно эти люди призваны сглаживать острые углы назревающей вражды. Насколько сейчас это актуально, «Призыву» расскажет медиатор автономной некоммерческой организации «Семья» Светлана Юрьевна Неплох.

Светлана Неплох. Фото из личного архива

Кто такой медиатор, чем он занимается?

Медиатор – это специалист с высшим образованием, получивший также дополнительное профильное обучение в сфере разрешения конфликтов. Он независимый участник спора, в задачу которого не входит вынесение вердикта в пользу одной из сторон. Задача медиатора – создать условия для переговоров, в результате которых стороны должны найти взаимовыгодное для себя решение. За помощью этих специалистов обращаются совершенно разные люди, которые пытаются разобрать семейно-бытовые разногласия, споры по интеллектуальной собственности, в трудовых отношениях, а также в сферах бизнеса, ЖКХ, медицине.

Клиентом медиатора может стать любой совершеннолетний человек, не лишенный дееспособности.

При этом лицо может быть как физическим, так и юридическим. Например, за помощью нередко обращаются администрации школ или руководство лечебного учреждения. Причем как до суда, так и во время любой стадии судебного процесса.

Сейчас произошли некоторые изменения в законодательстве о медиации, и стороны независимо от того, на каком этапе судебного процесса они находятся, имеют возможность обратиться к медиатору. Заседание будет приостановлено. Стороны обращаются к медиатору для поиска каких-то альтернативных вариантов решения.

Тренинг медиации в одной из больниц Владимира. Фото из личного архива Светланы Неплох

Как работает медиация в сфере здравоохранения? Что чаще является причиной конфликтов?

Произошла перестройка работы всей системы здравоохранения, к которой, как оказалось, были не готовы ни пациенты, ни врачи, говорят медиаторы. Особенно пострадали больные с хроническими заболеваниями, которые привыкли к отлаженному годами наблюдению и лечению со стороны медиков. Они рассчитывали на поддерживающую терапию, реабилитацию.

— Каждое лечебное учреждение руководствуется нормативными актами, которые медики вынуждены соблюдать. Хотя и пациент имеет право получить помощь здесь и сейчас. И его волнует не то, что прописано в документе, а  состояние собственного здоровья. Но когда могут оказать эту помощь лечебные учреждения, они всегда идут навстречу. Ведь это не организации, которые созданы для противостояния с пациентами.

Сейчас юридическим сообществом прогнозируется большое количество жалоб на некачественное оказание медицинской помощи. Возможен рост обращений, связанных с оплатой труда медработников, кто контактирует с больными COVID-19. Потому что полученные медиками за апрель премии в десятки раз ниже обещанных ранее федеральных надбавок.

Какова цель консультации?

В первую очередь,  медиатор определяет медиабельность спора. Насколько причина конфликта носит информационный характер, ведь бывает, что стороны просто не поняли друг друга, кто-то косо посмотрел, показалось, что не получили чего-то.

Есть структурный конфликт, когда одна из сторон руководствуется нормативными актами. Как, например, происходит с поликлиниками, где прием пациентов сейчас ограничен.

— Есть иски, где прописывают причинение вреда здоровью. Но заявляют очень большие цифры. На вопрос, почему стоит такая цифра, адвокаты, ранее не сталкивающиеся с медицинскими делами, отвечают в духе: проси больше — дадут меньше, — говорит Светлана Неплох. – Но в здравоохранении есть совершенно четкое определение утраты здоровья, выраженное в цифрах. Поэтому бывает, что пациенты вводятся в заблуждение адвокатами, начинают просить неправомерные цифры.

У каждой стороны конфликта «своя правда». И бывает, что медиатор просто бессилен помочь, когда один из спорщиков не хочет договориться, а стремится лишь наказать своего обидчика.

С какими ещё претензиями сейчас обращаются люди?

В период самоизоляции выросли обращения, который касаются семейной сферы, арендных отношений, выплаты зарплаты сотрудникам. По этому поводу в «Призыве» выходили публикации, где люди начали сталкиваться с этими проблемами, когда остались без работы.

Это самые медиабельные дела. Потому что пострадали все стороны. И им предстоит теперь либо отношения свои цивилизованно прекращать, либо сохранять для дальнейшего плодотворного сотрудничества. И в любом случае это лучше делать не в суде, а за столом переговоров, потому что только спорящие являются хозяевами своего конфликта, — подчеркивает Светлана Неплох. – И только они знают, какими обладают ресурсами, и какое решение для обеих сторон будет приемлемо.

Медиативное соглашение всегда добровольное, но в итоге здесь подписывается серьёзный документ. На суде его признают как мировое. За столом переговоров оппоненты могут прийти к решению, которое реально можно будет исполнить по срокам, по финансам. Если до суда дело не дошло, договор сторон может заверить нотариус.

Чем грозит невыполнение медиативного соглашения?

Медиативное соглашение, заверенное у нотариуса, дает право сторонам (в случае нарушения обещаний одной из сторон) сразу обращаться к приставам. То есть миновать судебные разбирательства. Такие нововведения были приняты для того, чтобы разгрузить работу судов, и для того, чтобы стороны понимали, что их соглашение – это юридически значимый документ.

Сколько стоят услуги? Как попасть на прием в условиях самоизоляции?

Стоимость варьируется от категории дел, говорят медиаторы. Например, по спорам в бизнесе она складывается из нескольких составляющих. Но для того, чтобы выяснить, насколько спор будет медиабельным, можно обратиться за бесплатной консультацией по телефонам: 8-999-517-28-91, 8-904-256-45-80. Консультации в настоящее время проводятся онлайн. Но медиаторы надеются, что скоро перейдут в привычный график живого общения, который позволяет наладить со сторонами доверительный контакт. По некоторым категориям спора возможно проведение бесплатной медиации.

Какой негатив в свою жизнь привносят конфликтующие стороны?

Сейчас какая-то трансформация с семьями произошла. Много разводов. Семьи приходят на прием для решения вопроса, с кем останется ребенок, чтобы определить порядок встреч его с одним из родителей, — говорит Светлана Юрьевна. – Но сначала им нужно решить все свои имущественные вопросы. А когда они начинают их решать, они надолго забывают о детях. Ребенок становится просто разменной монетой. Это страшные истории.

В здравоохранении картина тоже мрачноватая. На споры в судах, говорит медиатор Светлана Неплох, тратится огромное количество нервных клеток, времени.

— Пациент, у которого уже есть проблемы со здоровьем, вместо того чтобы начать уже лечится, быть вместе с семьей, вынужден ходить по судам. Это стрессовая ситуация. В это же время лечебное учреждение вынуждено снимать с приема врачей, которые были вызваны на заседания в качестве ответчиков или свидетелей. У медиков  в суде случались даже гипертонические кризы. Они долгие годы старались выполнять свою работу, а сейчас вынуждены оправдываться, давать показания.

Медиаторы всегда призывают разрешить ситуацию до суда. Ведь после приговора  нормального общения между пациентом и тем же самым медучреждением не получится. А если спор решится мирно, то больница сохранит свою репутацию, а пациент конфиденциальность, не вынося скандал на всеобщее обозрение.

Бывает, что стороны конфликта вообще не общаются между собой. Или одна сторона готова уладить спор, а другая – нет. По закону о медиации, если хотя бы один участник конфликта обращается за помощью к медиатору, то  специалист уже сам прикладывает все усилия, чтобы конфликт был исчерпан путем соглашения. Медиатор встречается по отдельности с каждой из сторон до тех пор, пока не найдет общую точку соприкосновения, которую можно будет обсудить за столом переговоров.

Татьяна Данилова

Заглавное фото: avatars.mds.yandex