Клиент всегда прав. Что делать, если вы недовольны товаром или услугой

Юрист рассказал, как защитить свои права

Все знают, что права клиента отстаивают закон «О защите прав потребителей» и Роспотребнадзор. Но не все владимирцы знают, что помощи можно просить и у общественных организаций. Так, Владимирское региональное отделение Молодежного союза юристов РФ третий год на средства президентского гранта  развивает проект «Защита потребителя». Юрист проекта Евгений Соловьев рассказал «Призыву», на что жалуются владимирцы, как правильно действовать, если услуга или товар оказались ненадлежащего качества.

Техника – слабое звено

Всемирный день защиты прав потребителей в середине марта прошел под девизом «Рациональный потребитель». Напомним, что Всемирный день прав потребителей закреплен в календаре с 1983 года, когда Генеральной Ассамблеей ООН был принят документ «Руководящие принципы ООН по защите прав потребителей».

В этом году внимание уделяется проблемам чрезмерного производства и нерационального потребления, приводящего к изменению климата, ухудшению состояния окружающей среды, утрате уникальных природных объектов.

Фото: socvesti.ru

Но обсудим не менее важную проблему: что делать, если вам продали вещь ненадлежащего качества или предоставили некачественную услугу? Если раньше можно было сразу обращаться в Роспотребнадзор, то теперь там ждут недовольных клиентов уже после того, как те обязательно пообщались с продавцом товаров или услуг, направив им претензии и не получив обратной связи.

И в этом случае недовольный клиент составляет жалобу (прикладывает копии квитанции, чека, копию претензии магазина), направляет ее почтой или через Интернет в Роспотребнадзор или лично отдает сотруднику и ждет ответа. Кстати, скачать бланки и образцы жалобы можно тут.

Нередко юридически не подкованный клиент, обратившись к продавцу, может быть специально введен в заблуждение, обманут.  Иногда продавцы даже диктуют клиенту заявление, составленное с подвохом,  а потом сами на него отвечают, отказывая в возврате товара. И клиент соглашается, прекращая дальнейшую борьбу.

Евгений Соловьев подчеркивает:

— Попросить помощи в нашей организации можно на любом этапе решения проблемы. Для этого в проекте «Защита потребителя» работает горячая линия: 8-920-920-25-15. Мы подскажем, как быть, с чего начать.

При необходимости юристы-общественники бесплатно защитят интересы малообеспеченных граждан, многодетных семей, пенсионеров, инвалидов в суде.

Наибольшее количество жалоб от владимирцев поступает  по поводу техники. Люди жалуются на некачественные смартфоны, стиральные машины, холодильники. Если техника сломалась в период гарантии и весит больше 5 кг, то ее ремонт, замена и (или) возврат обратно потребителю осуществляются силами (или за счет) продавца.

И здесь есть важные нюансы:

  • Если неполадка в сложнотехническом товаре выявлена в течение 15 дней (не считая дня покупки), покупатель может заявить любое требование: вернуть товар продавцу и получить обратно свои деньги, обменять товар на аналогичный или другой с перерасчетом, снизить его стоимость.
  • Через 15 дней возможен только ремонт. Но часто продавец, лишая покупателя вариантов, сразу направляет его в сервисный центр со словами: «Вызывайте мастера на дом!»  Но сервисный центр деньги не возвращает, товар не меняет, занимается только ремонтом.
  • Если техника в гарантийном ремонте находится больше 45 дней подряд, либо несколько раз в течение года в совокупности более 30 дней, то договор о купле-продаже можно расторгнуть. И это дает право потребителю требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.  Но обязательно на руках должны быть все документы с датами, подтверждающие, что товар был на гарантийном ремонте более 30 дней в каждом году гарантийного срока.

А что мы часто получаем по факту от сервисной службы? Например, сломалась у вас стиральная машина, пришел мастер, выявил неполадку, а необходимой запчасти нет — нужно ждать. Но мастер оформляет свой приезд как завершенный визит. Вы будете ждать несколько недель, пока появится запчасть, снова приедет мастер и наладит работу. А по бумагам стиральная машина в ремонте будет находиться всего 2 дня.

 Подробности важны

Смартфоны мы покупаем и меняем чаще, чем телевизоры, холодильники и прочую технику. Но не всегда новый смартфон готов радовать своего владельца безотказной работой. А многие ритейлеры запрещают своим продавцам возвращать деньги или менять бракованный товар без дополнительной диагностики.

Внимательно читайте заявления, которые дают вам на подпись: часто сотрудники путают (случайно или умышленно) документы и отправляют смартфон на ремонт вместо экспертизы.

Фото: lenkom35.ru

Евгений Соловьев советует: если вы сдаете на экспертизу (да и в ремонт) смартфон, то в акте приема-передачи записывайте как можно больше информации о телефоне. Опишите, на что жалуетесь, какой внешний вид, если ли потертости/сколы, иначе могут появиться новые повреждения при транспортировке, но продавец будет их отрицать.

И в практике проекта «Защита потребителя» совсем недавно было подобное судебное заседание.  Телефон плохо заряжался, но, сдав его продавцу на экспертизу, клиент обратно получил свою вещь с механическими повреждениями. И в суде удалось доказать, что они были нанесены при транспортировке.

 К детским товарам претензий мало

Меньше всего жалоб поступает по детским товарам, и это не может не радовать. Была череда жалоб на качество трекеров «Где твой ребенок»?  Современные технологии позволяют родителям при помощи часов с геолокацией и устройств с GPS-маячками в брелках незримо следовать за своими детьми, а в случае опасности — принимать экстренные меры.

Фото: webcomicms.net

Евгений Соловьев вспоминает еще случай, связанный с ребенком: семья купила путевку, но ребенок заболел за день до вылета. Туристическая фирма отказывалась вернуть деньги. Семья обратилась за помощью к юристам Молодежного союза юристов РФ, деньги удалось вернуть.

Бесплатный сыр – в мышеловке

Очень много жалоб фиксируется по бесплатным презентациям с подарками. Представители компаний ходят по супермаркетам, просят заполнить анкеты в честь открытия магазина, указать телефон и контактные данные. Зазывалы обещают, что если женщина придет с мужем, то он обязательно получит подарок, например, видеорегистратор.

На деле никакого магазина открывать не планируется, а на встрече выясняется, что подарок можно получить, если купить товаров на определенную сумму. Жалуются владимирцы на вибромассажные накидки и меховые изделия из овечьей шерсти, которые продают им на таких презентациях якобы со скидками и в рассрочку, а в итоге человек выходит со встречи с кредитным договором на большие суммы.

Фото: st.vkonline.ru

Евгений Соловьев призывает к бдительности:

— Собирают данные, названивают, зазывают на встречи, а там начинают психологически обрабатывать клиентов. Если вы вдруг попались на уловку, не бегите на эмоциях выяснять отношения, обратитесь за юридической помощью. Есть четкий перечень товаров, которые не подлежат возврату (его можно посмотреть здесь). 

Будьте бдительны с установщиками окон: представители компаний обзванивают, предлагают ремонт, замену по завышенным ценам.

На днях мошенники продали жителю Владимира фильтр для воды за 10 000 рублей. 

Объясняйте своим родственникам, особенно пожилым, чтобы они никого не впускали в квартиру, не подписывали никаких бумаг, ни на что не соглашались. Все эти компании имеют регистрацию вне Владимирской области, составляют договор так, что очень трудно добиться справедливости и вернуть деньги обманутым гражданам.

Каждый третий случай в практике сотрудников проекта «Защита потребителя» доходит до суда. Но многих владимирцев удерживает от судебного разбирательства то, что нет доказательных документов (чеков, договора), незначительная сумма иска, риск понести судебные расходы.

Хамство тоже наказуемо

Кстати, на хамство в сфере торговли и услуг действие закона «О защите прав потребителей» не распространяется. Но противостоять хамству можно и нужно: оставляйте отзыв в книге жалоб и предложений. В отношении сотрудника должна быть проведена проверка. В случае серьезного оскорбления можно обратиться в суд. Подобная ситуация признается правонарушением. Виновнику, если это должностное лицо, может грозить штраф до 30 000 рублей, обычному гражданину – до 3 000 рублей. Однако факт оскорбления доказать сложно: нужны свидетели, аудио- и видеозаписи.

Фото: znamyuzl.ru

 Что делать, если вы недовольны услугой или товаром

  1. Заявите о своей проблеме продавцу, написав претензию в двух экземплярах (один экземпляр с отметкой о получении должен быть у вас).
  2. На горячую линию проекта «Защита потребителя» можно позвонить на любом этапе решения проблемы, юристы помогут составить заявление, подскажут схему действий.
  3. Если вам продавец или поставщик услуг отказал в решении проблемы, вы можете обратиться сразу в суд или в Роспотребнадзор.
  4. И даже если суд откажет в удовлетворении требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.

Куда обращаться, если нарушены права потребителя

Елена Середина

Заглавное фото: prava-potrebitela.ru

Обсуждение 3

  • Анна:

    В большинстве случаев свои права нужно просто знать. И бывает достаточно обнаружить свою осведомленность: и сразу и товар меняют, и деньги возвращают без вопросов.

  • Светлана:

    самое неприятное дело — это отстаивать свои права перед продавцом

  • Покупатель:

    Разные бывают случаи, но нужны быть в курсе. Если мелочь какая, то , возможно, и не стоит связываться, время и нервы тратить? А если дорогая покупка?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваше имя (обязательно)

Ваш телефон (обязательно)

Сообщение