«Жалоба как подарок». Такой проект реализует во Владимирской области Банк России. Сегодня в его рамках состоялось открытие управления по обработке обращений граждан. Теперь сюда будут стекаться жалобы и предложения по работе банковской системы, в том числе из других регионов. Для чего это нужно, расскажет наш корреспондент.
Появление центра по обработке обращений граждан — важный этап в развитии проекта «Жалоба, как подарок». Его реализует Банк России. Главные задачи, стоящие перед новой структурой — ускорить ответы на жалобы и претензии населения. Кроме этого — повысить грамотность и построить цивилизованный диалог.
ИЛЬШАТ ЯНГИРОВ, НАЧАЛЬНИК ГЛАВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ЦБ РФ ПО ЦФО
Само наименование проекта — «Жалоба, как подарок» говорит о том, что банк России заинтересован в том, чтобы общаться с гражданами. С одной стороны, рассказывать и объяснять каким образом работает финансовый рынок. Есть вызовы времени, над которыми мы обязаны работать и над которыми мы работаем.
Половина всей информации, поступающей из регионов в электронной форме, будет обрабатываться у нас. Второе, точно такое же подразделение уже работает в Саратове. Время обработки информации — не более 40 минут. Ответ люди получают в течение одного-двух дней. В среднем за день поступает от 700 до 1 200 обращений. Жаловаться стали меньше, констатируют специалисты.
МИХАИЛ МАМУТА, РУКОВОДИТЕЛЬ СЛУЖБЫ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДОСТУПНОСТИ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ БАНКА РОССИИ
Количество жалоб — это сложная штука, которую нельзя свести к понятию — удовлетворены граждане или нет. Как я говорил, меняется со временем структура жалоб. То есть не только жалобы, но и обращения, где граждане говорят, что их права нарушены, а оценивают услугу, делятся представлениями о ее качестве, дают нам советы, как ее улучшить. Это тоже очень ценно.
Немаловажен и язык общения. Многие потребители не ориентируются в сложных финансовых терминах. Поэтому необходимо «социализировать» ответ.
МИХАИЛ МАМУТА, РУКОВОДИТЕЛЬ СЛУЖБЫ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДОСТУПНОСТИ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ БАНКА РОССИИ
То есть изложить ответ понятным для потребителя языком, сохранив правильно всю юридическую суть, которая может ему потребоваться в суде или где-то еще в любом другом ведомстве. Нам важно сблизить регулятора и гражданина. Важно сделать его стоящим на одной позиции — не сверху вниз. В этом смысле язык общения очень важен.
В итоге население должно стать финансовым партнером государства. Весной Минфин планирует запустить программу госзайма. Людям предложат вложиться в бюджет.
ВЯЧЕСЛАВ КУЗИН, ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА ФИНАНСОВ АДМИНИСТРАЦИИ ВЛАДИМИРСКОЙ ОБЛАСТИ:
По большому счету, государство, выполняя свою главную функцию, вовлекает население, делает население инвестором. Данные средства будут зачисляться в федеральный бюджет. Федеральный бюджет выступает гарантом. Ну, вы сами понимаете, что такое федеральный бюджет? Это достаточно надежный инструмент.
В планах запустить продажу «народных облигаций» уже весной этого года. Владимирское отделение, в том числе, будет обслуживать и это направление.
Николай Тарасов, Сергей Картошкин
Фото: http://www.liveinternet.ru/users/5007771/post369430452/
Автор:
