Новый автомобиль — скрытые проблемы

DSC_0063Радость-то, радость! Новая машина, купленная у официального дилера, да еще с продолжительной гарантией. Казалось бы, какие могут быть проблемы? Теперь, как говаривал герой рекламного ролика в исполнении Бондарчука-младшего, только кататься!

Новый автомобиль -это вам не старый. Новый автомобиль — это гарантия. Хотя бы того, что год-два отъездишь без проблем, под капот не заглядывая. А случись что — можно сразу обратиться к продавцу. Ведь в заявленную дилерами стоимость авто включены расходы на его гарантийное обслуживание. Да и каждый этап техобслуживания до прохождения очередной мерки километража оплачивается автовладельцем по отдельному тарифу. Суммы не маленькие — от 4 тысяч рублей за смену фильтра и масла. Так-то оно так, но нехорошие истории все равно случаются, и конфликтных ситуаций между автовладельцами и автодилерами хватает.

Машина как товар

—  Автомобиль — это такой же товар, как телевизор, холодильник или стиральная машина. Его качество должно соответствовать условиям договора купли-продажи и обязательным требованиям к товару, предъявляемым законом «О защите прав потребителей», -поясняет председатель Владимирской областной общественной организации по защите прав потребителей «Содействие» Роман Бобрецов.

Но в отличие от, скажем, пальто или дивана автомобиль с браком можно вернуть только в течение первых 15 дней после покупки, а не в течение двух лет. Потому что автомобиль относится к группе технически сложных товаров.

—  Чаще всего в нашу общественную  организацию обращаются те, у кого 15-дневный срок с момента передачи автомобиля вышел. И здесь можно действовать только в случае, если выявлен существенный недостаток, если нарушены сроки устранения недостатков или товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков, — говорит собеседник.

Ремонт по гарантии
— Любой дилерский центр работает по трем направлениям: продает автомобили, обеспечивает их сервисное обслуживание и продает запчасти к ним. Гарантийный отдел находится при сервисе, поэтому при любых неполадках с машиной, купленной у дилера, стоит обращаться туда, — говорит директор дилерской компании по продаже китайских автомобилей Алексей Федотов. — Процедура простая. После обследования машины и выявления неполадок мастерами инженер по гарантии составляет отчет и направляет его дистрибьютору, который, в свою очередь, решает, гарантийный это случай или нет.

В этом первая загвоздка. Не всякая неполадка подходит под гарантийный ремонт. К примеру, не работает спидометр, «свистит» ремень, стучит подвеска — это гарантийный случай, а вот перегоревшие лампочки — уже нет.

Ремонт1Второй нюанс — в сроке ремонта. По закону это не более 45 суток. Порядочные сервисы его выдерживают, а те, что не ахти, стараются найти причину для продления.

— В случае необходимости устранения недостатков в автомобиле обращайтесь только за гарантийным ремонтом. Каждое свое обращение всегда оформляйте в письменном виде. При выдаче автомобиля требуйте информацию о дате обращения потребителя об устранении недостатков, дате передачи машины, дате ремонта, об использованных запасных частях. В случае если спор с продавцом будет передан на рассмотрение в суд, эта информация будет бесценным доказательством вашей правоты, — уверен юрист Роман Бобрецов.

Редкое дело
В организацию по защите прав потребителей обращается много автолюбителей. Большей части их достаточно консультаций, помощи в составлении письменных претензий. Как правило, на этом конфликт между дилером-сервисом и автовладельцем заканчивается. Но есть и более серьезные случаи.

На сегодня три дела находятся в суде. Первые два — по отечественным автомобилям, проблема с двигателем. Не помогли ни ремонты, ни замены запчастей. Автовладельцы вынуждены были обратиться в суд для расторжения договора купли-продажи. Третий случай — по иномарке. Владельцу отказали в гарантийном ремонте.

Кстати, подобные тяжбы — редкость. Просмотрев дела одного из районных судов, удалось за полугодовой период найти только одно, где фигурирует автотранспортное средство: житель Владимира приобрел снегоболотоход, который вскоре забарахлил. Транспорт сдали в сервис, где он пробыл довольно долга из-за отсутствия нужной запчасти. Но и после ремонта работал плохо.

Продавец его забрал, но вернуть не вернул, сославшись на ту же причину — дефицит деталей. Покупатель обратился в суд с намерением расторгнуть договор купли-продажи. Суд его в этом вопросе не поддержал (нет законных оснований для расторжения), но обязал продавца выплатить покупателю полную стоимость товара, неустойку за просрочку ремонта, компенсацию морального вреда.

Имя — дороже
Понятно, что ни одному сервису не выгодно ремонтировать по нормочасам гарантийного обслуживания, когда это можно сделать по коммерческим ставкам. Но доброе имя дороже мнимой экономии — дорожащие клиентом компании это поняли.

— Наша компания в большинстве случаев признает ремонт гарантийным. Это вопрос лояльности к клиенту. Подобные случаи позволяют повысить кредит доверия к бренду в целом и к дилерскому центру в частности, — считает директор дилерской компании Алексей Федотов.

И это правильно. Чем меньше нареканий от автовладельцев, тем выше шансы дилера, что клиенты придут к ним вновь — не с претензиями, а с намерением совершить следующую покупку. На владимирском авторынке существует высокая конкуренция, в одном ценовом коридоре — 5-7 разных брендов. Так что работа с клиентом в рамках гарантийного ремонта — один из инструментов в формировании предпочтений покупателей.

Имеешь право

По закону покупатель автомобиля при обнаружении недостатков (в отведенный законом срок) имеет право:
1. Потребовать замены на товар этой же марки.
2. Потребовать замены на такой же товар другой марки.
3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.
4.  Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление.
5.  Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.