Банкиры считают жалобы подарками и готовы отвечать на них в режиме он-лайн. В том числе, с этой целью Центробанк России вчера официально открыл во Владимире Управление по обработке обращений граждан Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг главного банка страны.
Владимир стал вторым российским регионов, где открылся хабб для жалобщиков. Первый открылся в сентябре прошлого года в Саратове. С ними работают 57 специально обученных специалистов Центробанка. Их работу вчера увидел и оценил Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей финуслуг Банка России. Он подробно рассказал о проекте «Жалоба как подарок», который запущен в рамках всей страны, но при этом именно во Владимире эти жалобы и обращения читают и дают на них ответы.
По информации финансиста, за последние три года число обращений в Центробанк, не связанных с деятельностью кредитных учреждений (банков), выросло в три раза: с 33 тысяч до 100 тысяч. Однако он не спешил бы делать вывод о том, что количество недовольных работой граждан стало в три раза больше. Этот рост означает, скорее, повышение уровня финансовой грамотности россиян.
Итак, на кого и на что жалуются граждане? Самый проблемный сектор – страховщики: 78% жалоб. С большим отрывом на второй позиции – сектор микрофинансирования (13% об общего количества обращений). Значительно меньший процент жалоб приходится на работу инвестиционного и пенсионного секторов финрынка.
Михаил Мамута, анализируя недовольство граждан страховщиками, отметил, ОСАГО, как источник раздражения. Среди претензий автолюбителей, – его низкая доступность, неправильный расчет коэффициентов, занижение стажа безаварийной езды, позволяющего получать скидки и т.п. Причем, он отметил, что даже после того, как все компании стали торговать полисами ОСАГО в интернете, регулятор также получал жалобы: система покупки многим показалась сложной, автолюбители посчитали ее громоздкой, слишком много полей надо заполнять. На взгляд Мамуты, это в том числе, показатель того, что проблемы в области финансовой грамотности. Гражданам надо было разъяснить как пользоваться этой передовой и правильной новацией, уверен он.
В тоже время Михаил Мамута признал, что электронные продажи ОСАГО нуждаются в пристальном внимании регулятора и еще по одной причине: техническое сопровождение новации требует усовершенствования, не всегда удается покупку совершить оперативно. Но он верит, что электронные продажи полисов для автолюбителей станут такой же обыденностью и элементарным делом, как сегодня покупка книжки на Авито, с которой и школьник справится. Кстати, уже сейчас каждый десятый полис ОСАГО покупается в интернете.
Но при большом количестве жалоб на страховщиков Банк России отточил методы работы с ними. И что важно, в пользу автолюбителей. «Мы полностью отработали инструментарий, с которым восстанавливаются нарушенные права, – заметил он. – В значительном числе случаев были выданы предписания страховым компаниям, нарушения в подавляющем большинстве случаев устранены, права граждан восстановлены».
Причем, с жалобами специалисты хаббов научились работать оперативно. Ответ на типовые (самые распространенные) поступает в течение часа, а то и быстрее – за 42 минуты. Но и тут, как выясняется, бывают недовольные. «Иногда, получив быстрый ответ, гражданин жалуется: почему так быстро ответили? Вы что, не читали мою жалобу?!» – привел он пример.
Михаил Мамута с таким мнением не согласен. Он подчеркнул важность каналов обратной связи с гражданами и пояснил, почему же жалоба – это подарок.
«Главнейший критерий стабильности работы финансовой системы – доверие пользователей. Поэтому важно понимать, где находятся проблемные точки, болевые зоны, а определить их мы можем, в том числе, с учетом мнения граждан, их жалоб. Конечно, мы понимаем, что это не подарок, за каждой жалобой стоит реально чья-то боль, проблема, которую мы должны решить в рамках своих полномочий. Но это и ценная информация, которая должна нам помочь направлять усилия по совершенствованию финансового рынка», – пояснил он.
На фото:
- Начальник Главного управления Банка России по ЦФО Ильшат Янгиров (справа) и руководитель Службы по защите прав потребителей финуслуг Банка России Михаил Мамута
- В одном из кабинетов хабба
Нашли опечатку? Выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter. 
