16+

Карточные хлопоты

Банковские пластиковые карты прочно вошли в нашу жизнь, во многом упростив ее. Они обладают массой несомненных достоинств: это – надежность, практичность, экономия времени. Имея карту, не надо носить в кошельке пачку денег, не надо изводить себя у дверей бухгалтерии, выстаивая длинные очереди в день зарплаты, не надо бояться грабителей, охотящихся за кровно заработанными. Удобно – кто спорит! Но, как показывает практика, общение с банкоматами иногда доставляет и хлопоты.

Жительница Владимира Анна Голубенко обратилась в редакцию нашей газеты как в последнюю инстанцию. Нет, конечно, последней инстанцией, по логике, должен быть суд, но это – дело долгое и затратное, поэтому Анна пока не решила, будет ли она вовлекать в эту ситуацию Фемиду.

Хождение по кругу

Неприятное общение с банкоматом состоялось у Ани еще в прошлом году. 24 декабря, за неделю до наступления Нового года, девушка решила снять деньги с карты «Альфа-банка», клиентом которого она является. Сложность заключается лишь в том, что пока во Владимире нет банкоматов этого финансового учреждения. В виду отсутствия «родных» банкоматов Анна снимает деньги с банкоматов «чужих», за что соответственно платит комиссию. Но сейчас не об этом.

Привычным нажатием кнопок на банкомате, принадлежащем ВТБ 24, Анна ввела пин-код и желаемую сумму в размере 5 тысяч 800 рублей. Электронная машина замешкалась, выдала ошибку и выплюнула карту, даже не побаловав девушку чеком о проведенной операции. SMSку о списании средств со счета Аня заметила лишь спустя час, запереживала и отправилась к другому банкомату, который сообщил ей, что на карте денег нет. Охранник, дежуривший по соседству, «утешил»: мол, ты не первая, на моей памяти «электронный кассир» за последнюю неделю не выдал деньги еще трем желающим. Что же делать? Деньги сняты, но денег нет.

На следующий день Анна отправилась в свой родной «Альфа-банк» и по совету специалистов учреждения написала претензию.

– Мне обещали перезвонить и перезвонили через месяц, – говорит Анна Голубенко. – Потом выяснилось, что деньги были списаны со счета «Альфа-банком» 28 декабря, то есть через четыре дня после моей неудачной попытки получения наличных. Где они были это время и где они сейчас? Сотрудники моего банка сообщили мне, что ВТБ 24 отказал мне в выдаче денежных средств (в ответе значится, что операция банкоматом была проведена корректно, то есть деньги он мне выдал), поэтому теперь я должна написать претензию там. Я пошла в ВТБ, оформила заявление. Опять же перезвонили через месяц из ВТБ 24, сказали, что мне надо писать претензию в своем банке. И так по кругу. В итоге прошло почти пять месяцев. Три раза я ходила в ВТБ 24, два раза – в «Альфа-банк». А денег как не было, так и нет.

В ВТБ 24 не отрицают, что случаи, когда банкомат отказывается выдать наличность при списании денежных средств, увы, имеют место. От сбоев в работе банкоматов не застраховано ни одно финансовое учреждение. Неполадки могут быть спровоцированы самыми разными факторами: поломкой самой электронной машины, некачественной работой каналов связи или внешними воздействиями. Почему транзакция не прошла, в каждом конкретном случае нужно выяснять отдельно.

–    Если банкомат не выдал деньги,   но  при этом средства списаны с вашего счета,  вам необходимо написать претензию в банк-эмитент карточки, – говорит заместитель управляющего операционным офисом «Владимирский» Игорь Серков. – Финансовое учреждение должно провести свое внутреннее расследование и сообщить клиенту о его результатах. Случай с Анной осложняется тем, что в нем задействованы сразу два банка. Поэтому претензия клиента будет рассматриваться в течение срока, установленного правилами международных платежных систем. Процесс небыстрый, мы не можем по первому требованию вернуть человеку деньги. Существуют и мошенники, которые проводят незаконные операции с банковскими картами, поэтому здесь требуется тщательная проверка.

Более детальную информацию по проблеме, с которой столкнулась Анна Голубенко, Игорь Серков предоставить отказался, сославшись на то, что данные сведения касаются только банка и его клиента. «Альфа-банк» также настаивает на том, что информация о рассмотрении претензий клиента является конфиденциальной. На рассмотрение каждого заявления клиента отводится 60 дней. На первую претензию Анна уже получила ответ от банка, сейчас рассматривается повторная.

Забывчивость может сыграть плохие шутки

Опрошенные «Призывом» случайные пользователи банкоматов назвали разные причины быть повнимательнее с этим относительно новым банковским видом сервиса. Часть обладателей зарплатных карт старается сразу снять весь объем полученных средств – так привычнее, можно на целый месяц забыть про пластик, про очереди и про отсутствие денег в банкоматах, установленных сегодня практически во всех проходных крупных предприятий Владимира.

Некоторые более продвинутые пользователи, приобретающие импортные товары (одежду, фототовары, парфюмерию) по весьма демократичным ценам в интернет-магазинах, регулярно участвующие в аукционах Ebay, пользуются пластиковыми картами «Виза Классик» для перевода денежных средств для оплаты своих покупок через банкоматы. Еще одна категория держателей пластика таким образом оплачивает свое заочное участие в зарубежных фотосалонах.

Молодая супружеская пара, специально приобретшая пластиковую карту именно для этих целей, рассказала нам историю, приключившуюся с банкоматом Московского индустриального банка, установленным рядом с офисом на проспекте Ленина. Решив пополнить свой текущий счет на 7 тыс. рублей, молодые люди потерпели неудачу: банкомат принял купюры, но операцию не зарегистрировал и счет не пополнил. Хорошо, что они решили для начала «скормить» ему только 3,5 тыс. рублей.

Евгения и Александр К. обратились за помощью к менеджерам банка. Те предложили им дождаться выемки средств из банкомата. Ситуация, к удовольствию обеих сторон, благополучно разрешилась через неделю. Выемка показала, что денег в банкомате больше ровно на 3,5 тыс. рублей. Незадачливым держателям пластика предложили выбор: взять деньги налом или перечислением их на карту. Конечно же, ребята выбрали второе: это и было их изначальной целью.

При этом менеджер банка посоветовала во избежание дальнейших неприятностей впредь зачислять деньги на пластиковую карту через кассу. Но, во-первых, это опять очереди. Во-вторых, трата драгоценного времени: через кассу деньги перечисляются на карту в течение часа, через банкомат – сразу.

Заместитель начальника отдела информационных технологий центрального офиса Московского индустриального банка Павел Щербаков как узкий специалист дал более ценные рекомендации.

– Транзакцию больших сумм через банкомат лучше проводить по частям, – уточнил он. – Пачка денег, неаккуратно заправленная в купюроприемник, может растянуться, и машина воспринимает зачисление как ложную операцию. Кроме того, людям мешает стереотип общения с платежными терминалами по оплате услуг мобильной связи, куда купюры заправляются поочередно.

Еще одна наша читательница пострадала от общения с банкоматом Сбербанка. Выяснив историю своего счета, она, получив распечатку, забыла нажать на кнопку «Вернуть карту». Банкомат, не обученный подавать в этой ситуации никаких тревожных звуковых или световых сигналов, промолчал.

Пройдясь по бутикам Северной линии торговых рядов и выбрав нужный ей товар, она к своему ужасу не нашла карты в отделении своего портмоне. Далее последовала блокировка карты через московскую круглосуточную службу поддержки этого сервиса.

За выдачу новой пластиковой карты банк запросил 1500 рублей, причем варианты «карта задержана банкоматом» при оформлении заявления не рассматривались. Несмотря на то, что все легко и бесплатно можно было выяснить при выемке содержимого из чрева банкомата, сотрудница настаивала на варианте «кража, срочная блокировка». Впрочем, и здесь все разрешилось относительно благополучно.

Помоги себе сам

Как пояснил юрист отдела защиты прав потребителей управления потребительского рынка, услуг и защиты прав потребителей администрации г. Владимира Максим Шувалов, выяснять отношения с банками по поводу некачественного оказания автоматизированных услуг клиентам придется через суд самостоятельно. Управление по защите прав потребителей интересы граждан в судах по таким делам не представляет. Это не входит в его юрисдикцию.

Дело в том, что договоры об оказании отдельных видов услуг по своему характеру не подпадают под действие главы III Закона «О защите прав потребителей», регулирующей отношения при выполнении работ (оказании услуг). В этом случае применяются правовые последствия, предусмотренные Гражданским кодексом РФ и другими законами, регулирующими отношения по договорам об оказании таких услуг. К таким договорам, в частности, относятся договоры банковского вклада и страхования.

Договор банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин, в соответствии с пунктом 2 статьи 834 Гражданского кодекса РФ признается публичным договором. Это возмездный договор, содержание которого – оказание банком услуги вкладчику. Следовательно, в этой части отношения, вытекающие из договора банковского вклада с участием гражданина, регулируются Законом «О защите прав потребителей».

Вместе с тем отношения банка и его клиентов (вкладчиков) по внесению ими в банк денежных сумм (вкладов), их возврату и выплате процентов по ним, а также правовые последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по данному договору регулируются главой 44 «Банковский вклад» Гражданского кодекса РФ, а также специальным законодательством.

– К отношениям, вытекающим из договора банковского вклада с участием гражданина, должны применяться общие правила Закона «О защите прав потребителей» о праве граждан на предоставление информации, о возмещении морального вреда, об альтернативной подсудности и освобождении от уплаты государственной пошлины, – пояснил Максим Шувалов. – Правовые последствия нарушений условий таких договоров определяются Гражданским кодексом РФ и специальным банковским законодательством.

По словам Максима Шувалова, сначала гражданин должен изложить свои претензии в заказном письме к владельцу банкомата и перечислить в нем предъявляемые требования. Банк-владелец обязан принять меры в течение 10 дней. Если этого не произошло, гражданин имеет право потребовать в суде возмещения стоимости некачественно оказанной услуги (комиссии), суммы невыплаченных (или неперечисленных) средств и морального вреда. Можно было бы потребовать и неустойку, но поскольку она берется от величины комиссионных, большого смысла в этом нет.

Авторитетно

Как сообщил ежемесячный деловой журнал РБК, более 94 млрд долларов, по данным агентства финансовой статистики StatBanker, составляет общий объем операций по банковским картам в России по итогам 2009 года. При этом 88,8% от всего объема приходится на обналичивание в банкоматах и лишь 11,2% – на операции по оплате товаров и услуг.

Это означает, что россияне продолжают использовать пластиковые карты преимущественно с единственной целью – снятия с карты зарплаты.

Ольга Романова, Юлия Денисова

Просмотры: