Справочная телефонная служба «09» во Владимире реформирована. И, кажется, получить номер телефона нужного абонента стало еще труднее.
С начала апреля произошел перевод справочно-информационного обслуживания пользователей (справочная служба «09») в единый Центр взаимодействия с клиентами (ЦВК) ОАО «ЦентрТелеком».
Зал, где раньше была городская справочная служба, теперь отдан под другую структуру компании. Владимирские телефонистки либо сокращены, либо трудоустроены компанией на другие места. А ведь именно они первоначально «обкатывали» систему, когда оператор из владимирского офиса компании дает справку, например, александровцу. Тогда-то жители районов области, «попадая» со звонком во Владимир, и столкнулись с первой проблемой: необходимо было назвать точный адрес учреждения. Для многих абонентов это была неразрешимая задача. Разговор с телефонисткой заканчивался на повышенных тонах. «Барышни» не в силах были объяснить элементарное: им расположение александровских, киржачских и других больниц, школ, любых иных учреждений не знакомо так же хорошо, как улочки областного центра. Попытки абонента подсказать – типа «больница сразу за мостом», а «школа напротив памятника» – были безрезультатны.
И вот теперь обитатели областного центра оказались в подобной ситуации. Справочная служба, став централизованной, переместилась аж в Липецк. Это типичная практика работы акционерного общества, которое стремится централизовать основные направления деятельности, невзирая на расстояния. И представители компании настаивают на том, что качество предоставления услуги по телефону 09 от этого не пострадало, а даже выросло.
Первый аргумент – на базе ЦВК операторы могут одновременно принимать и обрабатывать до 600 поступающих по различным каналам обращений. При наборе телефона справочной службы 09 абонента приветствует автоинформатор. Он же сразу сориентирует: для получения справки о номере телефона организации надо нажать на своем телефонном аппарате цифру «1». Получить информацию о номере абонента квартирного сектора можно, нажав цифру «2».
Оговоримся сразу: даже подобное изначальное разделение абонентов не гарантирует оперативное получение информации. «В настоящее время все наши операторы занимаются с другими клиентами. Время ожидания около одной минуты», – сообщает автоответчик, и звучит музыка, которая должна скрасить ожидание. Именно долгое ожидание ответа, томительное «висение на телефоне» было главной претензией абонентов в адрес городской службы «09» еще до нынешней реорганизации. Пока складывается впечатление, что проблема не решена: нам снова предлагают неизвестно сколько ждать ответа. Или перезвонить позже.
Вторая трудность возникнет у большинства после ответа оператора. Он назовет номер телефона физического или юридического лица только в случае предоставления абонентом полных и точных данных. Полными данными являются: для населения – фамилия и адрес, для юридических лиц – точное наименование юридического лица с указанием адреса. Большой вопрос: где найдут не обремененные, в первую очередь, Интернетом граждане эти самые точные адреса? Хотя компания дает, кажется, существенную оговорку. Информация о номерах телефонов социально значимых юридических лиц (региональных органов государственной власти, больниц, школ и т.д.) представляется без указания абонентом полных данных. Испытано на себе: прошу «09» сообщить адрес прокуратуры во Владимире. Телефонистка просит адрес и, не услышав его от меня, рекомендует обратиться в платную справочную. То есть прокуратура не социально значимое юрлицо?
Итак, в случае недостатка информации оператор предлагает абоненту воспользоваться услугами платной справочной службы «009». Стоимость справки – 42 рубля за минуту разговора с оператором. Вывод очевиден: изучайте адреса контор и учреждений – это позволит реально сэкономить на телефонных счетах.
Среди очевидных достоинств нововведения специалисты компании признают такое: операторы вежливы и сдержаны, в проявлении эмоций им отказано. Отвечают по единому образцу, представляясь и здороваясь в начале разговора. И даже откажут корректно и убедительно, ссылаясь на новые стандарты предоставления услуги.
Рискну предположить, что это будет слабым утешением для тех, кто сначала долго ждал ответа, а потом не смог назвать точного адреса.
Светлана Салатаева
Нашли опечатку? Выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter. 