В разгар отпусков, когда люди стремятся отдохнуть на море, в хорошем, но желательно не слишком дорогом санатории в России или за рубежом, владимирские турфирмы загружены работой. К сожалению, стало привычным, что с ростом спроса качество предложения падает.
Несмотря на достаточно большое количество турфирм во Владимире и широкий ассортимент предоставляемых ими услуг, зачастую качество их работы оставляет желать лучшего. Людей, недовольных проведенным отпуском, хватает. Но в организации, занимающиеся защитой прав потребителей (отдел по защите прав потребителей горуправления потребрынка, управление Роспотребнадзора области, отдел по борьбе с правонарушениями в сфере потребрынка горУВД), наши земляки обращаются, как правило, лишь по серьезным вопросам. Надо полагать, пока. Ведь чем дороже становятся туры, тем обильнее поток жалоб. Если раньше на некоторые недоработки турагентств можно было закрыть глаза, то сейчас многие готовы бороться за моральную компенсацию за испорченный отпуск.
Кстати, нельзя сказать, что претензии предъявляют лишь двум-трем нерадивым туристическим компаниям. Во Владимире функционируют не меньше сотни турагентов, и каждый из них получает свою порцию недовольства клиентов. "Призыв" поставил перед собой задачу рассмотреть наиболее типичные для нынешнего сезона ситуации, которые могут случиться с каждым отдыхающим. Но, прежде всего, стоит конкретизировать образ туристического агентства.
Во Владимире работают исключительно агенты — все туроператоры сосредоточены в столице, редко в других крупных городах. Агенты работают через операторов, которые в свою очередь уже взаимодействуют с авиакомпаниями, отелями и санаториями, бронируя чартерные или рейсовые самолеты, формируя заявки на отели. Агенты — это посредники. И здесь возникает самое главное заблуждение клиента, которое поддерживается всеми агентами, — что ответственность агентства минимальна, все недоработки и неточности возникают в столице. Ан нет!
— Клиент приобретает туристический продукт. Это единое понятие, не делящееся на получение визы, перелет, проживание и питание в отеле. Если договор составлен от имени турфирмы, то никаких претензий к туроператору и авиакомпании быть не может, — поясняет главный специалист-юрист отдела по защите прав потребителей управления потребрынка и услуг Ольга Костина. — В законодательстве есть новый момент — разделение ответственности за предоставление туристической услуги. То есть возможна оговорка, что за некие действия ответствен туроператор. Но во Владимире турагентства составляют договора от своего имени. Договор — это основа отношений между заказчиком и исполнителем услуг. Если клиент подписал договор, следовательно, он приобрел права и обязанности. То же самое есть и у агента. Бывает, конечно, что в ходе судебных разбирательств суд привлекает туроператора, но все материальные затраты все равно взыскивают с агента.
Общие фразы и конкретика
С чего начинаются неприятности туриста? Нет, не с путешествия. С заключения договора. Спасибо, конечно, что все без исключения турфирмы стали составлять договора о предоставлении туристической услуги, хотя, правда, не на все поездки — лишь за рубеж. Казалось бы, документ есть, должна быть и ответственность. Но вот беда: все договора — стандартные. В них, как правило, общая информация. Конкретика только в фамилии клиента, названии турфирмы, страны, отеля и дат приезда и отъезда.
— Начинать надо с выбора турагентства. Главное, чтобы фирма работала на владимирском рынке давно и уже неплохо себя зарекомендовала, — советует Ольга Костина. — Специалисты компании обязаны предоставлять всю информацию, интересующую потенциального клиента. У каждого тура есть масса нюансов, а у клиента — свои особые требования к поездке. Все это необходимо прописать в договоре. Если фирма на это не идет, отказывается сообщать данные, то стоит сразу отказаться от ее услуг. Рынок Владимира вполне насыщен агентами, и выбрать подходящее реально. Не следует подписывать договора, не глядя. Надо изучать все пункты. Если агентство не устраивает такая дотошность клиента, не стоит с ним связываться.
На начальном этапе выбора тура, пожалуй, самое главное — надежный и недорогой тур-оператор. В условиях кризиса три крупных российских туроператора уже закрылись, так что риск потратить деньги и не отдохнуть достаточно велик. В первую очередь надо выбрать пару-тройку туроператоров, давно работающих на рынке и с хорошей репутацией.
Как получить информацию? Прежде всего, от работников турфирм. Поможет и Интернет, а в случае его отсутствия — реклама в СМИ и мнение окружающих. Следующий шаг — из трех туроператоров выбрать наиболее доступного по цене. Как и везде, за бренд берут отдельно. К примеру, Tez Tour наиболее дорогой оператор, Sunmar Tour и Mostravel — дешевле, еще доступнее Pegas Touristik. В договоре на предоставление турпродукта обязательно должен быть указан туроператор, его телефоны и адрес. Многие владимирские турфирмы не считают нужным это делать. Сотрудник компании-туроператора всегда знает немного больше, чем турагент, поэтому в случае чего стоит обратиться к нему.
Без визы, без денег
По статистике, более всего жалоб касается получения визы. Владимирские турфирмы так стараются завоевать очередного клиента, что зачастую не считают нужным сообщить ему нюансы получения визы. Вот и выходит, что клиент остается без отдыха, потому что ему либо не сделали к моменту вылета визу, либо отказали в ее выдаче.
— Действительно, в этом году требования для получения визы существенно ужесточились. Клиентам приходится собирать больший пакет документов, чем было раньше. Для турфирмы процесс выдачи визы стал затратным по времени и хлопотным, — рассказывает менеджер владимирской турфирмы Елена Заводцова.
Но много тяжб возникает из-за того, что турфирмы, так и не отправив клиента без визы в поездку, отказываются возвращать деньги за тур.
— Таких ситуаций сейчас много. Встречаются серьезные компании, давно работающие во Владимире. Действуют по схеме: пришел клиент — замечательно, быстренько оформляем все документы, берем деньги, в том числе свою комиссию, и забываем про клиента, — рассказывает Ольга Костина. — Законодательство четко говорит, что исполнителем не позднее 24 часа до отправления клиенту предоставляется оригинал договора, турпутевки, документ, удостоверяющий оказание услуги, а также иные документы. Здесь подразумевается, что и виза должна быть за сутки до поездки. Без нее поездка не состоится, а значит, и услуга не может быть оказана. И клиент вправе потребовать деньги назад.
Вот один из примеров, дело по которому сейчас находится в суде. Владимирская семья обратилась в турфирму, чтобы заказать тур в Великобританию. Клиенты пришли заранее, за 24 дня. Сотрудник турфирмы заключил договор, получил деньги и приступил к оформлению визы. Клиентам пришлось съездить в английское посольство в Москве на собеседование. Настал день отправления, а отметки в паспорте так и не появилось. Поездка не состоялась. Расстроенные клиенты потребовали деньги назад, но турфирма отказалась это сделать. Визу получили спустя три дня от даты поездки. За все это время сотрудник компании ни разу не предупредил заказчика услуги, что виза оформляется от 5 до 28 дней. Не предложил перебронировать турпоездку, хотя клиент вполне мог перенести путешествие на пару-тройку дней вперед. А поездка была из разряда дорогостоящих, клиенты потратили порядка 100 тысяч рублей. Пришлось идти в суд. Тот встал на сторону заказчика услуги. Однако ответчики решили оспаривать решение суда.
Эта история довольна поучительна. Она в который раз подтверждает, что не стоит безоговорочно доверять оформление путевки турфирмам, нужно проверять и перепроверять каждый шаг сотрудника турфирмы.
— По закону предполагается, что сотрудник турагентства — грамотный специалист и должен предоставить полную информацию клиенту об интересующем его путешествии, — подтвердила Ольга Костина.
Чтобы подстраховать себя от подобных ситуаций, лучше уточнить сроки получения визы. Сотрудник турфирмы обязательно должен сообщить границы выдачи визы по дням — от и до.
Штраф за отказ от путевки
Все турагенты и тур-операторы предлагают покупать путевки заранее — за 2-3 месяца, а то и за полгода. Они прельщают клиентов огромными скидками, от которых сложно отказаться. Понятно, что за такой продолжительный срок до путешествия может случиться всякое: начальство не пускает в отпуск, попал в больницу, изменились другие обстоятельства — нужно перенести дату вылета. Возникает необходимость вносить коррективы в оформленную путевку. А турфирмы за это клиентов: штрафуют. Объясняя это тем, что их материально наказывает туроператор.
— Если в договоре не прописан пункт о штрафах, то их быть не должно! — комментирует Ольга Костина. — Клиенту нет дела до отношений турагента с туроператором, у него заключен договор с тур-агентством. Если наказывают агента, то тот и отвечает на основании своих договорных отношений. Заявка на номер в отеле или место в самолете заказана не на конкретное лицо, а на абстрактного клиента. Ничего страшного, если на месте Ивана Ивановича окажется Николай Николаевич.
Другое дело, если клиент отказывает от поездки вовсе. По закону заказчик услуги может расторгнуть договор, но при этом обязан возместить расходы турфирме. И это уже дело турагентства — доказывать размер понесенных убытков. В практике отдела защиты прав потребителей несколько подобных судебных дел, которые решались в пользу потребителя.
Рейс перенесли, самолет задержали
Почти по всем направлениям туристы летают чартерными самолетами, когда туроператор заказывает определенный рейс самолета для своих клиентов. Но в условиях кризиса в этом году чартер бьет рекорды по смене расписания. Время вылета и прилета меняется регулярно. Об изменениях такого плана турагент должен сообщить за сутки. И клиенту приходится судорожно собираться в дорогу, поскольку самолет отправляется раньше, передоговариваться с друзьями, обещавшими подвезти до столицы. Есть риск не успеть вовремя пройти паспортный контроль, а ведь многие мечтают еще и посетить магазины свободной беспошлинной торговли. В общем, сплошные неудобства.
Бывает и так, что о задержке рейса узнают в аэропорту. Причем не всегда сразу известно, сколько придется ждать. По закону в случае задержки рейса на 2 часа авиакомпания обязана предоставить ожидающим вылета пассажирам бесплатную еду и напитки, а в случае необходимости — номер в отеле. Если задержка превышает 5 часов, авиакомпания либо компенсирует стоимость билета и выплачивает штраф, либо доставляет клиента к месту назначения самолетами другой авиакомпании без дополнительных расходов с его стороны. Кроме того, авиаперевозчики обязаны выплачивать пассажирам компенсации в случае задержки рейсов из-за механических неполадок в самолетах и из-за нелетной погоды.
Если авиакомпания эти правила не соблюдает, туристу стоит собрать доказательства: во-первых, получить отметки о задержке рейса, во-вторых, сохранить все чеки и квитанции на оплату кафе, гостиницы. Все это надо предоставить турагенту, поскольку и за авиаперелет ответствен именно он. Такие задержки отнимают драгоценные часы пребывания у моря, так что компенсация обязательна.
Стройка за окном, кража в номере, море за горизонтом
Типичные ситуации: отель не тот, что на картинке рекламных проспектов, море не так близко, как обещано. Турист рассчитывал получить незабываемый отдых, а на деле все закончилось нервотрепкой и подсчетом дней до вылета. Как быть?
Начинаем с того, что указано в договоре. А там, как правило, только название и "звездность" отеля. Претензий не предъявишь. Поэтому требования о наличии кондиционера, особенностях питания, расстоянии до моря, состоянии номера должны быть оговорены в письменном виде. Если реальность далека от обещанного, необходимо запастись фото- и видеоматериалом, свидетелями, сохранить все чеки.
В практике отдела по защите прав потребителей было такое судебное дело, когда девушка доказала, что реклама об отеле не соответствовала действительности, и получила компенсацию. Море от отеля оказалось далеко, на второй береговой линии. А на первой строился отель, и девушка ежедневно ходила через стройку. Регулярно рабочие отпускали скабрезные реплики в адрес одинокой туристки. Девушка предоставила суду не только фотоматериал, но и свидетелей, что и сыграло в ее пользу.
— Вряд ли кто из тур-агентов указывает в договорах подробную информацию об отеле. Ведь все отели выставляют рекламные каталоги в апреле каждого года. В течение сезона многое может измениться, — говорит менеджер турфирмы Елена Заводцова.
Как подстраховаться? Можно найти в Интернете сайт отеля с каталогом фотографий, почитать отзывы об отеле, получить информацию у знакомых и друзей.
Еще одна распространенная ситуация — кража в отеле. В номере пропадают кошельки, мобильники, деньги. Что делать? Первое — зафиксировать факт кражи на ресепшене. Да, возможно, придется общаться с представителями правоохранительных органов, руководством отеля. Но все это необходимо для подтверждения кражи перед турагентом. А именно он будет компенсировать потери клиента.
Где врач? Помогает личная аптечка
Много негативных моментов в процессе отдыха происходит со страховкой. Важно знать, что страховку турист получает в комплекте с документами в аэропорту, у туроператора. Поэтому ознакомиться и не согласиться с отдельными пунктами страховки времени не остается. Типовая страховка обеспечивает туриста скорой медпомощью и врачами на случай травмы. Если же происходит обострение хронической болезни, то лечение оплачивает турист. Как вызвать врача? Если срочно потребовалась медпомощь, надо найти телефоны в страховке. Доктор приезжает быстро. Но вот если в помощи отказано, то виноват опять турагент. И все расходы придется нести турфирме.
В курортных местах лекарства очень дорогие, поэтому лучше запастись личной аптечкой. В первую очередь взять лекарства для ребенка: против аллергии, температуры, от боли в животе и т.д. Понятно, что всего не предусмотришь, но, зная об этих наиболее типичных ситуациях во время отдыха, можно предупредить их возникновение.
Анна ТУМАНОВСКАЯ