ПСИХОЛОГИЯ
Улыбка – двигатель торговли
Хороший продавец в первую очередь должен наладить визуальный контакт
с покупателем, поэтому первая заповедь продавца – улыбайся клиенту
Однако улыбка должна быть не чрезмерной, а естественной. Кроме того, в арсенале современных продавцов немало и других психологических приемов привлечения покупателей.
Главные заповеди
Вторая заповедь хорошего продавца – смотреть в глаза покупателю. Это не всегда просто сделать, особенно если продавец знает, что товар, который он намеревается продать, не очень качественный.
Заповедь третья – важно спросить у клиента, что бы он хотел купить. Психологи говорят, что подсознательно каждый покупатель всегда хочет, чтобы к нему обратились лично.
Заповедь четвертая – не накидывайтесь на клиента с вопросами и предложениями о помощи с первых минут его появления в магазине, дайте человеку осмотреться.
Заповедь пятая – чтобы не "спугнуть" покупателя, продавец должен задавать альтернативные вопросы. Например: "Вы хотите просто посмотреть товар или действительно что-то приобрести?". В противном случае, если продавец навязчиво предлагает свои услуги и настойчиво спрашивает: "Что вам показать?", клиент может испугаться напора, развернуться и уйти.
Заповедь шестая – после того, как продавец наладил визуальный контакт с покупателем и узнал, что человек пришел не просто посмотреть вещи, а действительно что-то купить, надо обязательно важно выслушать, что именно хочет купить покупатель. Набраться терпения и дать возможность клиенту высказать его личные предпочтения. После этого, если такого в точности товара нет, предложить ему альтернативу: "Вы знаете, в точности такого халатика с перламутровыми пуговицами у нас нет, но есть вот этот. Фасон такой же, как вы хотели, я правильно вас поняла? Может, еще что-нибудь посмотрим?".
Заповедь седьмая – никогда не спрашивайте покупателя, сколько денег он хотел бы потратить, предложить показать ему товар подешевле или подороже. Такие вопросы начисто могут отбить у многих людей желание что-либо покупать. С какой суммой клиент готов расстаться, можно выяснить очень просто: покажите ему товар эконом-класса, среднего и высшего класса. Предоставьте покупателю самому сделать выбор. Даже если перед вами стоит не слишком шикарно одетый человек, но при этом явно заинтересовался дорогим товаром, ни в коем случае не стоит его возмущенно спрашивать: "А вы знаете, сколько это стоит?!".
– Ситуации могут быть разные. В конце концов, человек для того и приходит в магазин, чтобы изменить свой внешний вид, и продавец должен это учитывать, – говорят психологи.
Заповедь восьмая – не давите на клиента, дайте ему время, чтобы он точно определился, стоит ли покупать приглянувшуюся вещь. Не сопровождайте его желание еще раз все хорошенько обмозговать комментариями типа: "Господи, вы все уже перемерили!". После таких замечаний, поверьте, этого покупателя в своем магазине вы точно больше не увидите. Грамотный продавец обязательно должен сказать сомневающемуся клиенту: "Спасибо, что пришли, вы все хорошенько обдумайте и приходите к нам еще. Мы вас будем ждать".
Таким образом, вы даете человеку возможность вернуться.
Как вести себя торговым представителям?
Торговые представители, которые, как правило, "сидят" исключительно на проценте от продаж, всегда чересчур настойчивы. Возможно, они полагают, что главное в работе с клиентом – это напористость. Однако с психологической точки зрения, чем сильнее вы давите на клиента, тем явственнее клиент чувствует, что на нем хотят нажиться. И он начинает сопротивляться.
Правильнее всего, советуют психологи, отдать клиенту каталоги и пробники и сказать: "Вы попробуйте это дома, ощутите эффект". Если вы занимаетесь распространением косметики, то рекламируйте не сам продукт, а тот эффект, который, благодаря этому продукту, можно достичь. Например: "Если вы воспользуетесь этим кремом, у вас всегда будет бархатная кожа" и т.д.
Принцип восточного базара
Одними из лучших торговцев-психологов считаются восточные торговцы. Торговля по принципу "восточного базара" редко себя не оправдывает. Восточные продавцы устанавливают с клиентом визуальный и личный контакт, приглашая человека выпить чаю, расспрашивая его о жизни и рассказывая ему о своей.
Восточный продавец не скупится тратить на каждого потенциального покупателя не меньше получаса, распивая с ним чаи и выслушивая истории его жизни. Только после этого показывает свой товар.
– Человек не может уйти от такого продавца, совсем ничего не купив, – ведь с торговцем уже установились личные отношения. Вы все уже знаете про его жену, про детей, чем он живет, чем он дышит. И вы просто не можете не отблагодарить продавца за чай и угощенье, не купив у него хоть что-нибудь, – говорят психологи.
Кому легче
продать товар?
Доверчивые клиенты, которым проще всего "втюхать" товар, распознаются опытными продавцами на раз-два. Такие люди очень неуверенны, робко входят в магазин, стесняются задавать вопросы, особенно – скептические, на продавцов смотрят доверчиво. Таким простачкам легко продавать какой угодно товар, но делать это нужно не агрессивно, а мягко и ненавязчиво.
Готовность клиента сделать покупку прямо сейчас определить тоже довольно просто. Задайте ему несколько вопросов, вроде: "Вам действительно нравится эта вещь?" Вы хотите ее купить?" Когда человек, не задумываясь, на все ваши вопросы отвечает утвердительно и не сопротивляется, это значит, что клиент "дозрел", и можно брать его "голыми" руками.
Как нас "разводят"
Психологи говорят, что "развести" человека на покупку ненужной ему вещи очень трудно и под силу только редкому продавцу или менеджеру. Здесь в ход надо пускать более сложные психологические приемы, чем те, о которых говорилось выше.
Первое и основное правило в данном случае – выяснить, зачем именно человек пришел в магазин и с какой целью он хочет купить ту или иную вещь.
Если, например, женщина хочет купить крем, важно узнать мотивацию покупки: ей важен крем сам по себе, поскольку она покупает молодость кожи? Либо ей важен дизайн банки, потому что он хорошо будет смотреться на ночном столике? Либо дама просто желает потратить много денег и покупает просто-напросто брэнд? В зависимости от мотивации и надо действовать.
Проблема в том, что выяснять причину покупки надо тонко и мягко, чтобы у клиентки не создалось впечатление, будто она находится на допросе. Иначе она интуитивно начнет сопротивляться и просто уйдет из магазина.
Как сказать "Нет"?
Большинство людей, по словам психологов, не умеют отказывать. Сказав "нет", они начинают чувствовать дискомфорт, подавленность, стыд, вину. Чтобы не мучаться угрызениями совести, им проще согласиться с чем-либо, чем дать отпор.
Из-за того, что нам неудобно отказать продавцу, который с нами так долго занимался и который, с психологической точки зрения, все делал правильно: улыбался, смотрел в глаза, расспрашивал о том, что нам нужно, мы зачастую покупаем ненужные нам вещи, а потом никогда ими не пользуемся.
Психологи говорят, что единственный способ избежать ненужной покупки – четко осознавать, что, во-первых, продавец любезен с вами только потому, что это его работа, которую, надо отдать ему должное, он хорошо выполняет.
Во-вторых, подумайте о том, что для продавцов вы – всего лишь предполагаемая прибыль, объект получения денег. И вы не обязаны помогать продавцам зарабатывать на себе. Если ни одна из вещей, которые вы посмотрели, вам не понравилась, никто не заставит вас ее купить.
И в-третьих. Если вы стесняетесь отказать в покупке только потому, что боитесь, как бы о вас плохо не подумали, будьте уверены, что при любом раскладе о вас все равно могут подумать не самым лестным образом, потому что, например, вы купили мало или дешево.
Екатерина Георгиева.
Фото Рудольфа НОВИКОВА.
г.Владимир.
Благодарим за помощь в подготовке материала практикующего психолога, преподавателя психологии ВлГУ Елену Николаевну Макарову.
Тел.: 8-903-647-3090.
Уважаемые читатели. Если вы хотите предложить какую-либо тему в нашу рубрику, звоните по тел. 32-07-15 или присылайте СМС на номер 8-906-611-5080.
КСТАТИ
Вы заметили, что в супермаркетах, в отличие от обычных магазинов, оставляешь всегда больше денег, чем планировали в самом начале? Все это от того, что продукты, лежащие на полках, можно потрогать руками, рассмотреть упаковку, прочитать всю необходимую информацию.
Подержав товар в руках и практически с ним сроднившись, так не хочется класть его обратно на полку! В итоге в корзине оказывается множество ненужных вещей в ярких обертках.
Избежать лишних трат можно только одним способом: заранее составлять список необходимых покупок и, отправляясь за ними в супермаркет, брать с собой денег в обрез.