Без культуры нет торговли

ТЕМА НЕДЕЛИ В минувшие выходные работники торговли отметили свой профессиональный праздник. При подготовке материала на эту тему у нас в редакции разгорелись горячие споры по поводу культуры обслуживания...

В минувшие выходные работники торговли отметили свой профессиональный праздник. При подготовке материала на эту тему у нас в редакции разгорелись горячие споры по поводу культуры обслуживания во владимирских магазинах. По мнению одних, продавцы часто хамят, не обращают внимания на посетителей, обвешивают и обсчитывают. А по мнению других, нынешняя культура обслуживания, напротив, переживает едва ли не самые лучшие времена.

Закон о культуре обслуживания умалчивает

Для объективности надо апеллировать к фактам. Один из наиболее достоверных показателей – обращение граждан в Управление по защите прав потребителей.
За первые 6 месяцев этого года зарегистрировано 36 жалоб. Хотя понятно, что жалуются не все, а только самые дотошные или особо обиженные. Одна бабулька посетовала, что на рынке ее обсчитали на 10 рублей. Причем заявление она написала спустя несколько дней после инцидента, поэтому доказать что-либо было крайне тяжело.
В другом случае пожаловались на хамство продавца. Но когда сотрудники управления выехали с проверкой на место, работники магазина доказывали обратное, и найти виновника оказалось крайне затруднительно.
– В подобных случаях вообще сложно доказать чью-либо вину, – говорит начальник городского управления по защите прав потребителей Александр Марков. – Хотя я охотно верю нашим потребителям – их могли обругать. Но для этого нужны неоспоримые подтверждения. Наличие свидетелей, например, которые подпишутся под заявлением, что факт был.
А иначе подобные случаи разбирательства абсолютно безрезультатны. Но в любом случае мы принимаем всех и стараемся никому не отказывать.
Вместе с тем, в "Законе о защите прав потребителей" ни слова не сказано о критериях культуры обслуживания. О недостатке товара есть, о сроках использования продукции есть, о некачественном товаре есть. А о культуре обслуживания нет.
Возможно, поэтому на рынке иной продавец может себе позволить швырнуть товар покупателю, в магазине некоторые продавцы стоят спиной к прилавку, а иногда (лично была свидетелем!) при обслуживании посетителя говорят, указывая на ценник: "Ну, мало ли что здесь написано!".

О каждом шаге наших продавцов известно в Москве

Культура обслуживания во многом зависит от самой торговой точки. Рынок – это рынок, а супермаркет – это супермаркет.
Как нам стало известно из достоверных источников, в крупных торговых сетях, являющихся столичными филиалами, установлена спутниковая связь. Благодаря ей, московское руководство прямо на месте следит за работой продавцов в региональных сетях: "Ага, этот не улыбнулся покупателю. А этот вообще отлучился с работы на полчаса". Продавцам крупных магазинов приходится несладко. Их-то научат, как клиента любить.
Но и крупный торговый центр или супермаркет тоже на 100% не гарантируют безупречного обслуживания. Часто оно бывает безупречным лишь при совершении покупки. А стоит принести обратно некачественный товар, и куда девается голливудская улыбка, вселенская доброжелательность и готовность ловить каждое желание покупателя? Но, скорее всего, дело здесь не в политике конкретного магазина, а в человеческих качествах продавцов.

Культуре учат в семье

Как рассказали нам в одном из владимирских училищ, где готовят продавцов, корни культуры обслуживания лежат еще в детстве.
Скажем, в торговое образовательное учреждение поступает молодой человек, у которого мама пьет, а папа бьет. У другого родители вынуждены зарабатывать деньги на 2-3 работах, забыв о воспитании чада. У третьго ни мамы, ни папы вообще нет. Какая тут культура? Если сызмальства к ней не приучили, то в 15-16 лет приучат вряд ли.
Несмотря на это, в любом торговом училище самой культуре обслуживания отводится огромная роль. Такие дисциплины, как культура общения с покупателем, психология общения и другие призваны поднимать уровень культуры обслуживания среди продавцов.
Но беда в том, что все по-разному усваивают эти знания: есть "отличники", а есть и "троечники". С кем покупателю придется иметь дело в магазине – другой вопрос.

Соответствовать высоким требованиям можно и нужно

Но какой бы ни была нынешняя культура обслуживания, она все равно лучше, чем в советские времена и тем более – в 90-е годы. Требования сегодняшних потребителей растут. Чтобы выдержать бешеную конкуренцию, хозяевам магазинов приходится заботиться об этой важной составляющей торговли. В наиболее крупных точках продавцы проходят специальное обучение, чтобы соответствовать высокому уровню обслуживания. Скажем, в ЦУМе "Валентина" для работников организуют психологические тренинги, а также используется американская программа контроля работы персонала "Mystery Shopping".
В соответствии с ней, к продавцам подходят псевдопокупатели (подставные лица) и фиксируют потом, как их обслужили. Такие разработки, очевидно, заставляют продавцов серьезно относиться к культуре обслуживания и поднимать уровень торговли в глазах потребителей.

Полина СТАДЗИНСКАЯ.
Фото Рудольфа НОВИКОВА.
г.Владимир.

ПОЛЕЗНО
Разбирательства по поводу культуры обслуживания могут принести пользу потребителю в следующих случаях:

1. Если есть свидетели конфликта, которые на месте распишутся в заявлении и укажут для связи свои координаты.
2. Если неприятный инцидент повлек за собой серьезные последствия (от повышенного давления и головных болей после ругательств до травм после откровенных драк). В этом случае необходимо собрать медицинские справки, подтверждающие нарушение физического здоровья.
Следует, однако, помнить, что нередко сами покупатели провоцируют конфликтные ситуации, чья культура тоже оставляет желать лучшего.

Народный опрос "Призыва"
Довольны ли вы культурой обслуживания продавцов?

Саша, студент:
– Я всего лишь несколько дней назад приехал из Владивостока погостить во Владимир. У вас продавцы значительно вежливее, чем у нас, – и посоветовать могут, и товар с улыбкой упаковывают…

Мария Ивановна, работник профсоюза:
– К сожалению, культурно обслуживают далеко не в каждом магазине. Есть продавец, так сказать, от Бога, а есть продавец от настроения. Если с покупателем действительно работать, то без покупки и без хорошего настроения он из магазина не уйдет. А если продавец равнодушен, то это большой минус и для прибыли, и для репутации магазина.

Виктория, педагог:
– 50 на 50. Все зависит и от образования, и от культурного воспитания человека, работающего продавцом.
Я сама торгую одеждой, хотя у меня и нет торгового образования. Но на меня не жалуются, потому что я всегда внимательна к покупателям.

Светлана, домохозяйка:
– Сейчас гораздо лучше, чем, например, лет пять назад. Не знаю, от чего это зависит – может, от зарплаты продавца, а может быть, от статуса торговой точки. Сравните продавца-консультанта в бутике с продавцом на рынке – разница существенная. Покупатель станет постоянным клиентом только в том месте, где его хорошо обслуживают.

Опрашивала Татьяна ЛАПАТИНА.
Фото Рудольфа НОВИКОВА.
г.Владимир.

Нашли опечатку? Выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter. Система Orphus

Размещено в рубрике


раздел имущество арест счета в банке
arest.pro