Неудовлетворенный покупатель получит поддержку в суде

Во владимирские мировые и районные суды все чаще обращаются обиженные покупатели сотовых телефонов, мебели, автомобилей, у которых возникли конфликтные ситуации с торговыми организациями.

Во владимирские мировые и районные суды все чаще обращаются обиженные покупатели сотовых телефонов, мебели, автомобилей, у которых возникли конфликтные ситуации с торговыми организациями.
Как и в каких случаях можно и нужно обращаться в суд, как доказать свою правоту и защитить права – расскажут главные специалисты, юристы отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка и услуг города Владимира Ольга Костина и Максим Шувалов.

Этап 1. Подготовка к обращению в суд
Прежде чем обратиться в суд, необходимо провести подготовительную работу.
Первый шаг – оформление претензии. Согласно статье №18 закона о защите прав потребителей каждый покупатель при обнаружении в товаре недостатков имеет право: потребовать замены брака на товар этой же или другой марки, потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.
При обнаружении дефектов технически сложного товара потребитель вправе в течение пятнадцати дней со дня покупки отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. По истечении этого срока потребитель имеет шансы на возврат денег только в случае обнаружения существенного недостатка товара или нарушения сроков ремонта.
В первую очередь в перечень технически сложных товаров входят автомобили, мебельные гарнитуры и комплекты, а также крупная бытовая техника. Обращаем внимание, сотовые телефоны в список не входят. Продавцы, утверждая обратное, вводят потребителя в заблуждение.
Казалось бы, оформить претензию – проще некуда: написать заявление, в котором обрисовать ситуацию и выдвинуть свои требования. Но на чье имя писать? Вот тут многие потребители ошибаются. Надо писать на имя продавца, изготовителя товара, исполнителя услуг, а не на ремонтную мастерскую, к примеру, что чаще всего и делают покупатели.
В каждом случае действует своя схема рассмотрения претензии и возврата товара или рекламация услуги. По статьям № 21 и 22 закона замена товара ненадлежащего качества осуществляется в течение семи дней со дня предъявления требования потребителем, а при необходимости проведения экспертизы – в течение двадцати дней со дня приема заявления.

Месяц ждем, больше – незаконно
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию покупателя продавец обязан в течение трех дней безвозмездно предоставить во временное пользование аналогичный товар. Так что смело требуйте автомобиль напрокат, если нет подходящей замены.
Вы требуете снижения цены за некачественный товар? Хотите получить деньги за ремонт, проведенный своими силами? Покрыть убытки, которые понесли из-за покупки товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре? На все это законом отводится 10 дней.
Поскольку сейчас немало жалоб поступает на дорогостоящие телефоны, рассмотрим их в качестве примера.
– Мы советуем потребителям не отдавать телефон в ремонт. Большинство салонов по продаже сотовых телефонов отправляют продукцию на проверку качества в Москву. Тем самым потребителя лишают его законного права присутствовать при проведении экспертизы товара, который уже стал его собственностью. Мы предлагаем оформить в письменном виде отказ от диагностики в Москве, – говорит юрист отдела по защите прав потребителей Ольга Костина.
Покупатель может либо настаивать на независимой экспертизе во Владимире, либо предъявлять продавцу другие требования. Такие советы юристы дают не случайно – очень многие потребители "обожглись" на этом. Скажем, во время диагностики телефон могут, не предупреждая вас, отремонтировать и вернуть со словами: "А у вас с трубкой все в порядке". В ходе транспортировки телефона из пункта А в пункт Б могут возникнуть дефекты. Технику порой возят в мешке или в пакете скопом и даже без коробок. Так что внешние царапины, сколы или внутренние повреждения от механического воздействия – обычное дело. В результате потребителю выдвигают претензию: "налицо механические повреждения, сами виноваты, не следите за телефоном, роняете. Поэтому гарантийный ремонт вам не светит".
Что делать? Отдавая в ремонт технику, подробно опишите внешний вид и состояние сдаваемого телефона, на своем экземпляре заявления потребуйте подпись принимающего. Продавец и сервисная служба несут ответственность за сохранность собственности потребителя. Подробное описание состояния вашего мобильного застрахует вас еще от одной ситуации. Допустим (хотя это и недопустимо), по случайности на ваш телефон сотрудники магазина или сервиса прольют чай. И по истечении срока ремонта, который по закону о защите прав потребителей не может быть выше 45 дней, вам отдадут телефон, объявив, что внутри телефона найдены следы влаги, вы сами его эксплуатировали с нарушениями, а теперь хотите за наш счет ремонтировать. А если в мастерской произойдет перепад напряжения, как раз когда ваш телефон будет заряжаться, и вероятнее всего пострадает. Еще мастера "грешат" некачественным ремонтом, после которого всплывают новые недостатки. Но на себя вину мастерские не берут, обвиняя потребителя в халатном отношения к технике. И еще важно знать – сбои в программном обеспечении – это дефект, который подлежит гарантийному ремонту, чтобы вам не говорили мастера.
– Мы действительно часто сталкиваемся с недобросовестными продавцами и мастерами. Иногда потребителю из ремонта возвращают телефоны и бытовую технику, заклеенную скотчем, в трещинах и царапинах, – говорит юрист Максим Шувалов.- И доказать вину мастерских сложно. Поэтому так важно описать внешний вид товара перед его приемом в мастерской. И не менее важно прочитать квитанцию сервисного центра, в которой мелким шрифтом может быть написано, что потребитель согласился только на ремонт, а не подписывает документ не глядя.

Информация – те же деньги
Еще важный момент. Перед подачей материала в суд потребителю желательно ознакомиться со статьей № 56 "Обязанность доказывания" Гражданского процессуального кодекса. В ней сказано, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается. Так что проведение экспертизы в данном случае, пусть даже за свой счет (если продавец отказывается) – обязательна.
Любопытно, как продавцы уходят от ответственности. К примеру, потребитель при покупке дорогостоящего товара заключает договор купли-продажи. Допустим, с неким ООО "Мир". В течение гарантийного срока всплывают недостатки, потребитель идет в магазин вроде бы с тем же названием, но учредитель уже называется иначе – ООО "Мир +". И продавцы говорят, что никакого отношения к той прежней фирме не имеют. Выход один – заказать платную справку в налоговой. Там вам сделают выписку из единого реестра предприятий. Будет ясно, ликвидирована ли организация, у кого есть право преемственности по ее обязательствам. Есть еще небольшой шанс – решить проблему через официальное представительство фирмы-изготовителя в Москве. Фирмы Nokia, Samsung, Motorola имеют российские представительства.
В любом случае важно сохранять кассовый чек и подробно изучить и уточнить в случае необходимости информацию о фирме-продавце. Обратите внимание – купили товар в "Эксперте", "Эльдорадо", "Техносиле", а в чеке указано, что у ИП Петрова, Иванова, ООО "Люкс" или "Макс". Идеальный вариант – сразу уточнить реквизиты продавца, значащегося в чеке.
В одном из владимирских автосалонов потребитель приобрел новый отечественный автомобиль. Через несколько дней эксплуатации машины с кузова стала отлетать краска. А в некоторых местах вздулась. Покупатель обратился в автосалон. В ремонте и замене авто ему отказали, сославшись на подписанный им договор. В документе было указано, что автомобиль должен стоять в гараже, а не на улице. Покупателю заявили, что якобы не были соблюдены условия хранения машины. Доводы специалистов управления по защите прав потребителей продавцы также не стали принимать к сведению. В итоге дело дошло до суда. Судебные разбирательства длились год. Итог – автосалону пришлось выплатить покупателю 210 тысяч рублей, тогда как первоначальная стоимость покупки была 115 тысяч рублей.
Другой пример. Мужчина купил иномарку. Документы были оформлены, кредит получен, деньги заплачены, новоиспеченный владелец сел за руль, выехал из автосалона и заметил, что не работают одометр, спидометр и подогрев заднего стекла. Автосалон в замене автомобиля отказал. За счет потребителя была сделана экспертиза, доказан производственный дефект. Специалисты отдела по защите прав потребителей помогли составить исковое заявление в суд. Дело пока рассматривается.
Еще одна история связана с покупкой мебели. Семья заказала дорогую кровать из натурального дерева. Сборку оплатили той же фирме. Кровать установили, и только после этого владельцы обнаружили, что подлокотники и спинка – пластмассовые. За что, спрашивается, такие деньги отдали? Магазин отказался вести переговоры, так что пришлось обращаться в суд.

Этап 2. Когда дело в суде
Итак, что может быть основанием для подачи дела в суд? Не удовлетворены претензии, превышены сроки ремонта, на расторжение договора купли-продажи некачественного товара торгующая организация не идет, не возвращают товар из гарантийного ремонта.
Первое – составляем исковое заявление. Иск предъявляем к тому, кто нарушил права потребителя. К главному документу прилагаются акт о техсостоянии товара при приемке его в мастерскую, заключение сервиса, а также независимой экспертизы (если была необходимость), заявление о предъявляемых требованиях, ответы продавца.
Второе – какой суд выбрать. Сначала уточняем сумму ущерба: если до 100 тысяч рублей, то дело будут рассматривать мировые судьи, если свыше этой суммы – то районные судьи.
Согласно статье 17 закона о защите прав потребителей иски могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, по месту жительства потребителя или по месту заключения договора.
Третье – представление оригиналов документов суду и копии ответчику. Если ответчик один, то составляется два исковых заявления в оригинале, остальные документы – копии, если есть третьи лица, то и на их долю – оригинал искового заявления и копии остальных документов.
Четвертое – вам придется посещать судебные заседания. В случае командировки, болезни или иных уважительных причин обязательно предъявлять документы, подтверждающие факт обоснованного отсутствия.
Лучший вариант исхода суда – мировое соглашение. Его можно заключить на любой стадии разбирательства.
– Мировое соглашение практически никогда не обжалуют. С согласия сторон указываются сроки выполнения действий, оговоренных в исковом заявлении, сроки на выплату заявленных сумм, – поясняет Ольга Костина. – Для ответчика выгодно мировое соглашение, поскольку оно обходится дешевле. Моральный ущерб меньше, не надо платить госпошлину, не надо возмещать расходы на суд.
Худший вариант – заочное решение. Выносится, когда ответчик неоднократно не является в суд, не просит о переносе заседаний, не объясняет причин отсутствия. Суд принимает решение в случае согласия истца, то есть пострадавшего потребителя. Ответчику высылают письмо с уведомлением о заочном решении, которое вступает в силу через 15 дней после оглашения.
За это время ответчик может подать заявление об отмене судебного решения. В этом и вся загвоздка: ответчик назовет уважительную причину отсутствия суду, и дело снова отправят на рассмотрение. И опять – слушания, разбирательства, на которых истцу надлежит присутствовать. Заочная форма хороша только в случае со злостными и недобросовестными продавцами. По мнению юристов, у потребителей, выигравших дело в суде, есть шанс вернуть деньги через судебных приставов.
Оптимальный вариант – когда прошли все судебные заседания и выносится очное решение. В случае решения дела в пользу потребителя суд обязует ответчика выплатить заявленную сумму ущерба, плюс деньги за моральный ущерб и полагающиеся штрафы. По статье 17 закона о защите прав потребителей суд взыскивает с изготовителя или продавца товара за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются в бюджет организаций или муниципалитета.
В итоге сумма получается внушительной – на 50-70% выше первоначальной цены товара. Так что, советуют специалисты отдела по защите прав потребителей, продавцам еще стоит хорошо подумать, стоит ли доводить дело до суда.

Анна ТУМАНОВСКАЯ

Нашли опечатку? Выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter. Система Orphus

Размещено в рубрике