Гостеприимство – это профессия

В советскую эпоху гостиничный сервис очень метко называли "ненавязчивым". Времена меняются, гостиничный бизнес поменял статус - из государственного перешел в частные руки. Владельцы отелей прекрасно понимают, что "ненавязчивым"...

В советскую эпоху гостиничный сервис очень метко называли "ненавязчивым". Времена меняются, гостиничный бизнес поменял статус – из государственного перешел в частные руки. Владельцы отелей прекрасно понимают, что "ненавязчивым" нет места на рынке.

Гостям всегда рады
Многочисленные гости, посещающие Суздаль, всегда любопытствуют – "чем же здесь население занимается"? Промышленных гигантов в городе нет, а небольших предприятий – раз, два и обчелся. Да и они расположены там, где не проходят экскурсионные маршруты. И, как ни крути, но так или иначе каждый житель Суздаля имеет отношение к туризму.
Сколько в древнем городе и его окрестностях гостиниц и гостевых домов, сказать трудно. Однажды местные экскурсоводы взялись считать, но после 60-ти сбились со счета. Год от года количество их растет – возводятся новые отели и обустраивают покои для постояльцев в своих домах предприимчивые суздальцы.
В гостевых домах обычно бывает два-три номера. Здесь, как правило, хозяйка является одновременно администратором, поваром и горничной.
В мини-отелях обычно номерной фонд не более двадцати номеров. Степень доверия к сотрудникам здесь достаточно высока, сюда редко берут людей с улицы – очень часто работают родственники владельца. Из-за малого количества персонала (от пяти до десяти человек) им намного проще поддерживать достойный уровень подготовки своих работников и обучать новых людей, пусть даже с нуля.
Крупным гостиницам в этом плане гораздо труднее – очень затратно и сложно обучить весь необходимый для нормальной работы отеля персонал с нуля. Поэтому одна из основных проблем для развития сервис-индустрии в Суздале – кадровая.

Работа есть – работать некому
Нынешний российский турист, испытавший на себе все прелести заграничного "все включено", хочет и в родной стране получать за свои кровные максимум комфорта при минимуме проблем. Нехватка специалистов, имеющих достаточный опыт работы в индустрии гостеприимства, и недостаточная подготовленность персонала могут испортить впечатление отдыхающих о пребывании в городе-сказке.
Традиционный "высокий сезон" в российской туристической индустрии длится с мая по сентябрь (плюс Рождество и Новый год). Надо отметить, что в Суздале делается все, чтобы его продолжительность увеличивалась – в последние годы активно развивается направление делового туризма.Это можно проследить на примере "Пушкарской слободы" – загрузка номерного фонда туристического комплекса возросла по сравнению с прошлым годом более чем на одну треть. Проведение конференций, симпозиумов, семинаров и различных командообразующих тренингов еще недавно было в новинку, а сейчас уже стало делом привычным.
Гостиничные комплексы Суздаля разрастаются, открываются новые отели, соответственно обеспечивая и новые рабочие места. Казалось бы, замечательно – у городского населения не будет проблем с трудоустройством, но на поверку выходит, что именно суздальских жителей занято здесь не так уж и много. Ежедневно курсируют автобусы, доставляя в Суздаль из Владимира и его окрестностей на работу сотрудников различных туристических комплексов. Причина проста – индустрии гостеприимства необходимы не просто рабочие руки, а квалифицированные, специально обученные кадры.

<Кадры готовим сами>
В Суздале спрос на готовые кадры в несколько раз превышает предложение. Гостиница ведь обеспечивает не только проживание, но еще и питание, поэтому необходимы специалисты и в области управления ресторанным бизнесом. Да и вообще перечень специальностей, требуемых для нормальной работы гостиниц, чрезвычайно широк.
Чтобы иметь квалифицированных работников, руководство гостиничного комплекса "Пушкарская слобода", например, заключило договор о социальном партнерстве с целым рядом учебных заведений: Российской международной академией туризма, Владимирским государственным университетом, Владимирским политехническим колледжем, профессиональными лицеями № 7 и № 39, суздальским профессиональным училищем № 23 и Суздальским сельскохозяйственным колледжем.
Гостиничный комплекс предоставляет возможность студентам пройти практику, за время которой стажеры осваиваются, знакомятся с отелем и его службами, привыкают к распорядку и правилам отеля, учатся основным стандартам обслуживания. Основная нагрузка при этом ложится на менеджеров и сотрудников "Пушкарской слободы", которые, помимо своих основных обязанностей, должны обучать и контролировать практикантов.
К окончанию своей стажировки студенты уже могут оказывать реальную помощь штатным сотрудникам в обслуживании гостей. К тому же появляется возможность посмотреть на практикантов в деле и предложить им постоянную работу после окончания учебы. Бесспорно, грамотная организация стажировки в гостиничном комплексе – один из путей решения кадровой проблемы.

Не дай "засохнуть" себе и другим
Как отмечают специалисты, корень данной проблемы надо искать очень глубоко – он "закопан" в отсутствии стандартов качества подготовки персонала.
Стандарты обслуживания есть, они прописаны очень четко, а о подготовке персонала не многие задумываются. Опять хочется привести в пример "Пушкарку" – здесь не просто задумались, а всерьез взялись оттачивать мастерство персонала. Не так давно с целью повышения профессионального уровня работников и обмена опытом среди рестораторов, менеджеров, управляющих отелей на базе "Пушкарской слободы" открылся учебный центр. Его программа включает в себя курсы по эффективной работе службы общественного питания, применения стандартов качества, управления персоналом, сервисом, личностного и профессионального роста. Как выяснилось, не только "высший" уровень, но и "среднее" звено проходит обучение в рамках корпоративной программы.
В ближайшее время совместно с российской ассоциацией барменов и гильдией шеф-поваров в гостиничном комплексе планируют организовать школу сервиса, а в будущем и гостиничную школу.

Варвара ДОЛГОПОЛОВА

Нашли опечатку? Выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter. Система Orphus

Размещено в рубрике